Penanganan pengaduan nasabah merupakan salah satu indikator penting dalam layanan perbankan. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Kantor Cabang Magelang berupaya meningkatkan pelayanan kepada nasabah melalui peran aktif bagian Loan Service dalam menangani berbagai pengaduan terkait layanan kredit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Loan Service dalam menangani pengaduan nasabah serta kendala yang dihadapi dalam proses pengaduan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif, dengan pengumpulan data melalui wawancara dengan pihak internal bank dokumentasi kebijakan internal bank, peraturan Otoritas Jasa Keuangan, dan laporan resmi yang dipublikasikan secara umum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Loan Service berperan dalam mengelola layanan kredit, menangani dan mengelola pengaduan nasabah, menjadi mediator dalam penyelesaian masalah, dan membina hubungan jangka panjang dengan nasabah. Proses penanganan pengaduan telah sesuai dengan Peraturan OJK Nomor 18/POJK.07/2018. Kendala dihadapi meliputi faktor internal, diantaranya gangguan sistem verifikasi data nasabah, keterbatasan waktu respon personal chat, dan lamanya waktu penyelesaian dokumen. Sedangkan faktor eksternal mencakup pengaduan nasabah dari cabang lain, kesalahan berasal dari nasabah, dan ekspektasi terhadap kecepatan layanan bank. Sebagai upaya penyelesaian, Loan Service menerapkan strategi fleksibel seperti pencatatan manual saat sistem terganggu, memprioritaskan layanan tatap muka, memberikan edukasi kepada nasabah, serta melakukan koordinasi antar cabang untuk menangani pengaduan lintas wilayah. Secara keseluruhan, Loan Service telah menunjukkan kinerja yang cukup efektif dalam menyelesaikan pengaduan dan menjaga hubungan baik dengan nasabah.
