Roleplay merupakan suatu metode yang diterapkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia yang bertujuan untuk dapat meningkatkan kualitas pada pelayanan. Roleplay yaitu simulasi interaksi pada layanan yang dirancang untuk melatih komunikasi, keteramilan, empati dan pemahaman prosedur sesuai dengan standar operasional pelayanan (SOP). Metode tersebut bukan hanya berfungsi sebagai pelatihan saja, tetapi berperan untuk dapat membentuk karakter pelayanan yang konsisten, solutif, dan berorientasi kepada nasabah. Penerapan roleplay diterapkan secara rutin diharapkan sebagai budaya bagi frontliner dalam melakukan pelayanan yang efektif dan efisien. Akan tetapi, berdasarkan pengamatan pada lapangan terdapat beberapa masalah seperti keluhan terkait lamanya waktu pelayanan, ketidaksesuaian prosedur, dan kurang jelasnya suatu informasi yang diberikan. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk memperoleh penjelasan yang lebih mendalam mengenai efektivitas penerapan roleplay dalam meningkatkan kualitas pelayanan frontliner sesuai dengan SOP di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, kepada nasabah untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu studi kasus, dengan mengambil obyek yang akan dianalisis dengan mendalam dan memfokuskan pada suatu masalah. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder. Data primer di dapat melalui wawancara secara langsung dengan pihak frontliner di Bank BRI Unit Sumber Solo Slamet Riyadi, sedangkan data sekunder diperoleh melalui sumber bacaan dan buku panduan yang dapat dipercaya.

            Hasil penelitian menunjukan bahwa Bank BRI Unit Sumber Solo Slamet Riyadi melakukan penerapan roleplay untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan SOP berjalan dengan efektif, hal tersebut dapat dilihat melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibility, reability, responsiveness, emphaty, dan assurance. Bentuk penerapan roleplay yang beragam juga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. Hal tersebut bertujuan agar frontliner dapat memberikan pelayanan yang seragam dan menghadapi berbagai kondisi saat pelayanan, serta dalam melakukan penerapan roleplay terdapat hambatan yang dialami oleh frontliner yaitu keterbatasan waktu, fasilitas penunjang kurang memadai, dan minimnya antusiasme dari frontliner dalam melakukan penerapan roleplay.