Hubungan antara CRM, Knowledge Management, Organization Commitment, Customer Profitability, dan Customer Loyalty: Peran Mediasi Customer Satisfaction dan Peran Moderasi Brand Image (Studi pada Retailer Semen di Solo Raya)
Penulis Utama
:
Fahrizal Ramadhan
NIM / NIP
:
S412308036
×<p>Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas model Customer
Relationship Management (CRM) berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap
layanan perusahaan pada industri semen yang semakin kompetitif. Studi ini secara
khusus menganalisis hubungan organization commitment dan knowledge management terhadap CRM, serta dampaknya terhadap customer profitability dan customer loyalty melalui customer satisfaction. Peran brand image sebagai variabel
moderasi juga turut ditelaah. Dengan menggunakan metode kuantitatif melalui
SmartPLS3, data dikumpulkan dari 175 pelanggan sektor retailer semen di regional
Solo Raya melalui survei daring dan luring yang terstruktur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa knowledge management dan organization commitment berpengaruh positif signifikan terhadap CRM. Selain itu,
CRM terbukti secara signifikan meningkatkan customer satisfaction, customer profitability, dan customer loyalty. CRM juga memiliki pengaruh tidak langsung yang
signifikan terhadap customer profitability dan customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai mediator. Selain itu, customer profitabilty turut berkontribusi
positif terhadap customer loyalty. Moderasi oleh brand image terbukti dapat
memperkuat hubungan CRM dengan customer satisfaction, customer profitability
dan customer loyalty. Secara keseluruhan, penelitian ini menyarankan bahwa
pentingnya strategi CRM yang didukung penguatan knowledge management dan
organization commitment oleh perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
agar mampu memenangkan persaingan bisnis dan keberlanjutan jangka panjang pada
suatu industri.</p>
×
Penulis Utama
:
Fahrizal Ramadhan
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
S412308036
Tahun
:
2025
Judul
:
Hubungan antara CRM, Knowledge Management, Organization Commitment, Customer Profitability, dan Customer Loyalty: Peran Mediasi Customer Satisfaction dan Peran Moderasi Brand Image (Studi pada Retailer Semen di Solo Raya)
