BPJS Ketenagakerjaan merupakan lembaga publik yang bertugas memberikan perlindungan sosial bagi tenaga kerja di Indonesia, termasuk di wilayah Surakarta. Namun, seiring meningkatnya jumlah peserta, muncul tantangan dalam menjaga kualitas pelayanan agar sesuai dengan harapan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Surakarta berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, guna mengetahui sejauh mana layanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan peserta.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara kepada 10 informan peserta BPJS Ketenagakerjaan Surakarta. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dan metode purposive sampling. Objek pada penelitian ini yaitu layanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan Surakarta kepada peserta yang melakukan proses administrasi (pendaftaran, klaim, maupun penonaktifan) di kantor BPJS Ketenagakerjaan Surakarta. Metode pembahasan pada penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, dengan pendekatan template analysis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan Surakarta telah memenuhi ekspektasi peserta dalam lima dimensi kualitas pelayanan, meskipun masih terdapat beberapa penilaian negatif dalam dimensi tangible dan responsiveness. Akan tetapi BPJS Ketenagakerjaan Surakarta tetap perlu melakukan inovasi dan penyempurnaan, seperti mempertimbangkan fasilitas tambahan serta melakukan perbaikan terkait pengelolaan sistem antrian. Implikasi penelitian ini adalah meningkatnya kepercayaan peserta terhadap BPJS Ketenagakerjaan Surakarta sebagai penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja di wilayah Karesidenan Surakarta. Disarankan agar BPJS Ketenagakerjaan Surakarta terus melakukan evaluasi kualitas pelayanan secara berkala untuk memastikan pelayanan tetap berjalan sesuai dengan standar yang berkembang di masyarakat. Disarankan pula untuk penelitian selajutnya agar dapat mengkombinasikan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperoleh hasil yang lebih objektif dan terukur.