Berdasarkan data dari PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Surakarta, jumlah pengajuan klaim pensiun pertama pada periode April 2024 hingga April 2025 mengalami peningkatan yang cukup signifikan, khususnya pada awal tahun 2025. Lonjakan jumlah peserta tersebut berdampak pada meningkatnya beban pelayanan yang harus ditangani oleh Customer Service, sehingga perlu dilakukan analisis pada kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pengajuan klaim pensiun pertama dari perspektif pemberi dan penerima layanan guna memperoleh gambaran yang lebih komprehensif serta mengidentifikasikan kendala dan solusi yang diterapkan.

Penelitian ini dilakukan di PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Surakarta, dengan menggunakan pendekaran kualitatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah model Miles dan Huberman, melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Data diperoleh melalui observasi, wawancara dengan customer service dan peserta yang pernah mengajukan klaim pensiun pertama, serta dokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dinilai sudah sangat baik oleh kedua pihak. Namun, terdapat kekurangan pada dimensi tangibles berupa keterbatasan jumlah kursi ruang tunggu. Kendala yang ditemukan meliputi gangguan pada aplikasi TOS, miskomunikasi, ukuran file lampiran terlalu besar, serta ketidaklengkapan dokumen. Solusi yang dilakukan oleh pihak pelayanan antara lain dengan melakukan follow-up ke tim IT pusat, memberikan penjelasan ulang kepada peserta, melakukan kompresi file, dan memanfaatkan Whatsapp TASPEN PESONA untuk mengirim berkas.