PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MERCHANT QRIS PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG SURAKARTA DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Penulis Utama
:
Helda Yosintha
NIM / NIP
:
S412308038
×<div xss="removed">Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas merchant melalui peran mediasi kepuasan pelanggan dan kepercayaan di kalangan pengguna QRIS pada PT Bank Negara Indonesia (BNI) Kantor Cabang Surakarta. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 400 merchant yang terdaftar sebagai pengguna QRIS BNI. Analisis dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 4.0. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi utama: jaminan, keamanan, kenyamanan, daya tanggap, dan keandalan sistem. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Namun, kualitas layanan tidak secara langsung memengaruhi loyalitas merchant. Sebaliknya, kepuasan dan kepercayaan bertindak sebagai mediator signifikan dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas. Hal ini mengindikasikan bahwa persepsi positif terhadap kualitas layanan saja tidak cukup untuk menghasilkan loyalitas merchant kecuali jika hal tersebut mengarah pada rasa puas dan percaya. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya mengelola pengalaman merchant secara holistik dengan memastikan konsistensi layanan, keandalan, dan keterlibatan emosional. Implikasinya menunjukkan bahwa BNI harus fokus tidak hanya pada peningkatan fitur layanan, tetapi juga pada pembangunan faktor-faktor relasional jangka panjang yang menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan. Penelitian selanjutnya dapat memperluas model ini dengan memasukkan variabel lain seperti nilai yang dipersepsikan atau kesiapan teknologi untuk memahami perilaku merchant dalam sistem pembayaran digital secara lebih komprehensif.</div>
×
Penulis Utama
:
Helda Yosintha
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
S412308038
Tahun
:
2025
Judul
:
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MERCHANT QRIS PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG SURAKARTA DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
