Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah kredit dimediasi dengan variabel kepuasan (studi persepsi nasabah pada unit-unit bank BRI cabang Karanganyar)

Penulis Utama : Olyvia Ivone
NIM / NIP : S4108032
× ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah; 2) Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas naabah kredit dengan kepuasan sebagai variabel mediasi; 3) Pengaruh kepuasan nasabah kredit terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kausal, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah kredit Bank BRI Cabang Karanganyar. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik multistage cluster sampling dan diambil sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket (kuesioner). Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis gap, analisis regresi ganda, uji F, uji t, uji R2, dan pengujian asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah dan hipotesis pertama (H1) dinyatakan diterima. Artinya nasabah masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Karanganyar; 2) Kualitas jasa berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis kualitas jasa melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien yang secara statistik diterima pada taraf signifikansi 5% dan hipotesis kedua (H2) dinyatakan diterima; 3) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar. Hasil pengujian hipotesis ketiga memperoleh nilai koefisien yang secara statistik diterima pada taraf signifikansi 5%, maka hipotesis ketiga (H3) dinyatakan dapat diterima. ABSTRACT The purpose of this study is to determine: 1) The difference between the perceived quality of customer service with the expected quality of customer service; 2) The impact of service quality to customer loyalty through customer satisfaction variable 3) The impact of customer satisfaction to customer loyalty. This research uses causal method design that research aimed at knowing whether or not the relationship between variables. The population of this research is credit customer branch. BRI Bank of Karanganyar Sample was taken by using multistage cluster sampling technique and taken a sample of 100 respondents. Data collection techniques using the questionnaire method (questionnaire). Data analysis techniques using test validity, test reliability, gap analysis, multiple regression analysis, F test, t test, R2 test, and testing of classical assumptions. The results showed that: 1) There is a difference between the perceived quality of customer service with quality customer service expected and the first hypothesis (H1) stated acceptable. That means customers are not satisfied with the services provided by Bank BRI Branch Karanganyar; 2) Quality of services indirectly influential and significant customer loyalty through customer satisfaction branch. BRI Bank of Karanganyar The second hypothesis test results with Path Analysis service quality through customer satisfaction as a mediating variable effect on customer loyalty with coefficient values that are statistically acceptable at a significance level of 5% and the second hypothesis (H2) stated acceptable; 3) customer satisfaction and a significant positive impact on loyalty customers Branch. BRI Bank Karanganyar The third hypothesis test results obtained coefficient values that are statistically acceptable at the significance level of 5%, the third hypothesis (H3) stated acceptable.
×
Penulis Utama : Olyvia Ivone
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : S4108032
Tahun : 2010
Judul : Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah kredit dimediasi dengan variabel kepuasan (studi persepsi nasabah pada unit-unit bank BRI cabang Karanganyar)
Edisi :
Imprint : Surakarta - Pascasarjana - 2010
Program Studi : S-2 Manajemen
Kolasi :
Sumber : UNS-Pascasarjana Prog. Studi Magister Manajemen-S.4108032-2010
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Tesis
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dr. JJ. Sarungu, MS
2. Drs. Karsono, M.Si
Penguji :
Catatan Umum : 4430/2010
Fakultas : Sekolah Pascasarjana
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.