Dalam era digitalisasi yang berkembang pesat, kualitas layanan pelanggan menjadi faktor krusial dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan, khususnya di industri telekomunikasi. PT Telkom Akses Witel Solo, sebagai penyedia layanan IndiHome, menghadapi tantangan besar dalam menjaga kualitas layanan Helpdesk Assurance yang dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan di tengah persaingan yang ketat.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan sistem kerja dan alur penanganan keluhan pada layanan Helpdesk Assurance, mengidentifikasi kendala internal yang dihadapi petugas, serta menganalisis strategi peningkatan layanan yang diterapkan oleh manajemen PT Telkom Akses Witel Solo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, yang melibatkan informan dari pihak manajemen, supervisor, staf Helpdesk Assurance, serta pelanggan IndiHome.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem kerja layanan Helpdesk telah disusun secara terstruktur dan terintegrasi melalui sistem INSERA. Kendala yang dihadapi antara lain beban kerja tinggi, keterbatasan SDM, gangguan teknis, serta hambatan koordinasi antar divisi. Strategi manajerial yang diterapkan meliputi pelatihan berkala, evaluasi kinerja, pemberian penghargaan, serta penguatan koordinasi internal. Berdasarkan analisis SERVQUAL, dimensi reliability dan responsiveness menjadi aspek yang paling menentukan dalam persepsi kualitas layanan di mata pelanggan.

Secara keseluruhan, sistem kerja dan strategi peningkatan yang diterapkan pada layanan Helpdesk Assurance terbukti berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan IndiHome. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis dalam perumusan strategi peningkatan kualitas layanan serta menjadi referensi akademis dalam pengembangan studi manajemen layanan pelanggan.