Kinerja PT. PLN (persero) APJ Surakarta Dalam menanggapi keluhan pelanggan

Nirbaya, Wenny Shigra Apta

× Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) adalah sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia, dengan kata lain PLN memonopoli indutri listrik di Indonesia. Sebagaimana BUMN lainnya PLN juga dibolehkan bahkan diharuskan untuk mencari keuntungan. Meskipun tetap menjalankan fungsi sosial utamanya sebagai Public Services Obligation (PSO) dalam bidang ketenagalistrikan. Merujuk pada UU Ketenagalistrikan No. 20 Tahun 2002, pemerintah mewajibkan PLN untuk meningkatkan pelayanan sebagai imbangan terhadap goodwill pelanggan yang membayar lebih mahal. Namun, pada kenyataannya masih ada pula pelanggan PLN yang belum puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak PLN, khususnya di PT PLN (Persero) APJ Surakarta. Tujuan penelitian dari skripsi ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana kinerja PLN APJ Surakarta dalam menanggapi keluhan para pelanggannya. Ruang lingkup penelitian ini adalah di PT PLN (Persero) APJ Surakarta. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Sumber data berasal dari narasumber, pengamatan, dan dokumen. Tehnik pengumpulan data melalui proses waawancara, observasi dan telaah dokumen. Penelitian menggunakan purposive sampling dan analisis data yang digunakan adalah teknik analisis model intreraktif, sedangkan validitas data menggunakan tehnik Trianggulasi. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, Peneliti menemukan 7 kategori keluhan dan telah mengidentifikasikan tiap-tiap masalah. Dari proses identifikasi tersebut ditemukan bahwa yang menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan adalah adanya miss komunikasi antara pelanggan dan pihak PLN. Berdasarkan hal tersebut kinerja PT PLN dalam menanggapi keluhan pelanggan adalah sudah baik dan semakin meningkat. Hal tersebut diwujudkan dengan upaya mereka untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar mengurangi keluhan pelanggan. Rekomendasi yang sesuai terhadap penelitian ini adalah berupa sosialisasi dan peningkatan layanan 24 jam PLN.

×

Penulis Utama	:	Wenny Shigra Apta Nirbaya
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	D0106102
Tahun	:	2010
Judul	:	Kinerja PT. PLN (persero) APJ Surakarta Dalam menanggapi keluhan pelanggan
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - FISIPOL - 2010
Program Studi	:	S-1 Ilmu Administrasi Negara
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-FISIPOL Jur. Ilmu Adinistrasi Negara-D.0106102-2010
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Drs. Agung Priyono, M.Si
Penguji	:
Catatan Umum	:	1456/2010
Fakultas	:	Fak. ISIP

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.