Pengendalian kualitas pelayanan dengan penerapan servqual gap pada BPR Kota Salatiga di Salatiga

Penulis Utama : Dian Pujiastuti
NIM / NIP : F0205066
× ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan yang mungkin terjadi antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak BPR Kota Salatiga dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah BPR Kota Salatiga. Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka permasalahan yang hendak dicari jawabannya adalah apakah kualitas pelayanan kepada nasabah telah memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah BPR Kota Salatiga; apakah terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen pada BPR Kota Salatiga; apakah terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang konsumen dengan standar kualitas yang ditetapkan BPR Kota Salatiga; apakah terdapat kesenjangan antara standar kualitas yang ditetapkan oleh BPR Kota Salatiga dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh konsumen; dan apakah terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan BPR Kota Salatiga. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey pada BPR Kota Salatiga. Populasi penelitian ini adalah keseluruhan nasabah serta karyawan yang bekerja pada BPR Kota Salatiga. Sampel yang diambil adalah sebanyak 100 nasabah untuk mengisi kuesioner tipe A, keseluruhan karyawan BPR Kota Salatiga sebanyak 26 orang untuk mengisi kuesioner tipe C dan manajer di BPR Kota Salatiga sebanyak 4 orang untuk mengisi kuesioner tipe B. Tehnik sampling penelitian ini menggunakan metode purposive dan convenience sampling. Pengujian instrument menggunakan metode korelasi product moment untuk validitas dan metode alpha untuk mengetahui koefisien reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan metode service quality gap . Hasil analisis data menunjukkan bahwa telah terjadi kesenjangan antara kemampuan karyawan untuk menyampaikan pelayanan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang ditetapkan pada seluruh dimensi kualitas jasa dengan nilai gap sebesar -0,39 dan faktor penyebab utamanya adalah role ambiguity atau ambiguitas peran dengan nilai gap sebesar -2,02. Analisis ini memiliki kontribusi besar dalam terjadinya kesenjangan pada harapan konsumen dengan penilaian mereka tentang kualitas pelayanan yang benar-benar diterima. Sehingga walaupun secara keseluruhan didapat hasil positif untuk rata-rata dimensi yang berarti tidak terdapat kesenjangan, tetapi dilihat dari tiap-tiap dimensi terdapat 3 dari 5 dimensi memiliki nilai negatif, yang berarti terdapat kesenjangan. Maka, dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas pelayanan di BPR Kota Salatiga belum efektif dan konsumen belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil temuan-temuan tersebut, maka diajukan saran bahwa BPR Kota Salatiga harus dapat melakukan langkah-langkah perbaikan dalam proses penyampaian pelayanan meliputi seluruh bagian organisasi khususnya karyawan yang memberikan distribusi paling besar dalam terjadinya kesenjangan pada BPR Kota Salatiga, sehingga kepuasan nasabah dapat terjaga dan meningkat. Kata kunci : pengendalian kualitas pelayanan, service quality gap ABSTRACT The purpose of this study was to determine the possible gap between the quality of services that provided by the BPR Kota Salatiga with the quality of services received by the customers of the BPR Kota Salatiga. Based on the above research objectives, the issues sought to answer is whether the quality of customer service to meet the expected quality of customer services of the BPR Kota Salatiga; whether there is a gap between customer expectations with management’s perception of expected service quality on the BPR Kota Salatiga’s customers; whether there gap between management perceptions about the quality of customer service with quality standards set BPR Kota Salatiga; whether there is a gap between the quality standards set by the BPR Kota Salatiga with the quality of services provided by the consumer; and whether there is a gap between the quality of services provided to consumers by quality of service promised by BPR Kota Salatiga. This research was conducted by survey method in BPR Kota Salatiga. This research populations are overall the customers and the employees who worked on the BPR Kota Salatiga. The samples that taken are as many as 100 clients to fill out questionnaires type A, the entire staff of the BPR Kota Salatiga 26 people to fill out questionnaire type C and managers in BPR Kota Salatiga of 4 people to complete a questionnaire type B. Sampling technique of this study using purposive methods and convenience sampling. Testing instruments using product moment correlation method for the validity and the method to determine the coefficient alpha reliability. While the method of data analysis using the method of service quality gap. The results of data analysis shows that there has been a gap between the employee's ability to deliver services to the specifications defined service quality in all dimensions of service quality gap with a value of -0.39 and the main causative factor is the role ambiguity or role ambiguity gap value of -2, 02. This analysis has a major contribution in the gap in customer expectations with their judgments about the quality of services actually received. Thus despite the overall positive results obtained for the average dimensions of which means there is no gap, but the views from each dimension, there are 3 of the 5 dimensions have a negative value, which means there is a gap. Thus, it can be concluded that the control quality of service in the BPR Kota Salatiga effective and consumers have not yet satisfied with the service provided. Based on the results of these findings, it is suggested that the proposed BPR Kota Salatiga should be taking steps in the process of improving service delivery throughout the organization including especially the employee who gave the greatest distribution in the gap in BPR Kota Salatiga, so that customer satisfaction can be maintained and increased. Keywords: control of service quality, service quality gap
×
Penulis Utama : Dian Pujiastuti
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F0205066
Tahun : 2009
Judul : Pengendalian kualitas pelayanan dengan penerapan servqual gap pada BPR Kota Salatiga di Salatiga
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2009
Program Studi : S-1 Manajemen
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.0205066-2009
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Ahmad Ikhwan Setiawan, SE, MT
Penguji :
Catatan Umum : 1686/2010
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.