Pengaruh complaint handling, perceived quality, product image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty ponsel nokia (studi pada mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta)

Penulis Utama : Aldiana Yofi Sandra Mahardika
NIM / NIP : F1206079
× ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas konsumen) dalam menggunakan ponsel Nokia. Faktor-faktor tersebut antara lain: complaint handling, perceived quality, product image, dan customer satisfaction. Peneliti melihat bahwa perkembangan telepon selular (ponsel) pada saat ini cukup pesat dan berimbas semakin banyak pilihan konsumen untuk menggunakan ponsel dalam memenuhi kebutuhan untuk berkomunikasi. Peneliti merasa bahwa adanya penanganan keluhan pelanggan dan kesan kualitas konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen yang akan berimbas terhadap peningkatan atau penurunan citra produk untuk menimbulkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah mahasiswa S1 pengguna ponsel Nokia di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Sampel diambil sebanyak 150 responden dimana sampel adalah pelanggan yang pernah dan masih menggunakan ponsel Nokia serta pernah datang ke Nokia Care Center lebih dari satu kali dalam setahun untuk melakukan komplain. Hasil studi ini mengindikasikan enam hipotesis dalam penelitian yang diuji berdasarkan analisis model structural (SEM) yang disimpulkan bahwa complaint handling berpengaruh terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh terhadap product image, product image berpengaruh terhadap customer loyalty, perceived quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, perceived quality berpengaruh terhadap customer loyalty dan customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Berdasarkan hasil penelitian, implikasi manajerial yang dapat penulis berikan untuk pihak perusahaan Nokia harus meningkatkan kualitas penanganan keluhan pelanggan , menambah jumlah tenaga pelayanan, menambah jaringan distribusi, serta merespon lebih cepat keinginan konsumen di Surakarta. Sedangkan untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat dikaji secara lebih mendalam dan akurat mengenai loyalitas pelanggan dengan menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya. Kata kunci: complaint handling, perceived quality, product image, customer satisfaction dan customer loyalty ABSTRACT The research aims to find out factors which influence the customer loyalty in the using of Nokia hand phone. The factors are complaint handling, perceived quality, product image, and costumer satisfaction. The research observes that the developments of hand phone now are fast enough and they cause many consumer choices to use the hand phone in order to communicate. The research sees that there is complain handling and perceived quality of the customers will influence to the customer satisfaction and then they also induce to the improvement or degradation of the product image to evoke the customer loyalty. This research belongs to causal research with survey method. The population target of this research is the students of bachelor which use Nokia hand phone in Sebelas Maret University of Surakarta. Sample is taken as much 150 respondents. The sample is customers which ever used and still using the Nokia hand phone and they also have came to the Nokia Care Center more than once in one year to have complaint. The result of this research indicates that six hypothesizes in this research which is tested based on the analysis of structural model (SEM) yields that complain handling influences to the customer satisfaction, then the customer satisfaction influences to the product image. And the product image influences to the customer satisfaction, and then perceived quality also influences the customer loyalty, and the customer satisfaction influences to the customer loyalty. From the result of this research, the writer gives the managerial implication to the Nokia Company such as the company has to increase the quality of customer complain handling, the company has to add the servicer, adds the distribution network, and responses faster consumer desire in Surakarta. However for the next researcher, they can examine the customer loyalty deeply and accurately by generalizing the result which is gotten to the large and different context, so that the concepts which is tested in the model can be increased its external validity.
×
Penulis Utama : Aldiana Yofi Sandra Mahardika
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F1206079
Tahun : 2010
Judul : Pengaruh complaint handling, perceived quality, product image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty ponsel nokia (studi pada mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta)
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2010
Program Studi : S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.1206079-2010
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Drs. Karsono, M.Si
Penguji :
Catatan Umum : 1700/2010
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.