Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

Penulis Utama : Santi Wijayanti
NIM / NIP : F1207576
× ABSTRACT The aims of this research was to analyze the influence of relationship marketing implementation that consist of following variables understanding customer expectation, building service partnership, Total Quality Management, and empowering employees toward customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. This research also analyze the influence of relationship marketing that has most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. This research is classified into hypotheses testing research. Survey method was used as a research method with amount of 100 samples of PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri customers with purposive sampling technique. The samples criteria of this research were customers that have been using a credit service and have become a customer of for at least two year. Data analysis method on this research was used an descriptive analysis which is described the respondent ad also cuantitative analisis which is analyze through statistical calculation using software programe SPSS for Windows version 15.0. The result of this research indicates that is all four of relationship marketing variables have positive ad significant effect to customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri for both partial and simultan effect. Total Quality Management was not the most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. The variable that have the most dominant effect on PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri was empowering employees. Based on the result of this research, there are some suggestions that can be generated on this research : the needed of increasing the interaction intensity with the customers so there could be ore understanding the customers expectations. Increasing the long term building service partnership with the customers through keeping the commitments together and keeping the customers trust. Increasing the implementation of Total Quality Management through improvement and innovation sustainability and also increasing the employees working quality in serving the customers. Keywords: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Selain itu untuk menganalisis variabel relationship marketing yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing). Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Sebanyak 100 nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling berjenis purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang merupakan deskripsi tentang responden dan analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Hasil analisis data menunjukan bahwa keempat variabel relationship marketing baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Total Quality Management bukan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri adalah pemberdayaan karyawan. Dari hasil penelitian tersebut peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih memahami harapan nasabah. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga kepercayaan nasabah. Meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan serta meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah. Kata kunci: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty
×
Penulis Utama : Santi Wijayanti
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F1207576
Tahun : 2010
Judul : Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2010
Program Studi : S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.1207576-2010
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dra. Soemarjati TJ, MM
Penguji :
Catatan Umum : 3870/2010
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.