Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan tingkat laba pada PD. BPR-BKK Jepara
Penulis Utama
:
Melina Ita Aristiana
NIM / NIP
:
K7406105
×ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR-BKK JEPARA. (2) Mengetahui faktor
kualitas pelayanan yang paling signifikan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan
nasabah di PD. BPR-BKK JEPARA. (3) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap tingkat laba yang diperoleh PD. BPR-BKK JEPARA.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan jenis kuantitatif.
Populasi adalah seluruh pemakai jasa pelayanan pada PD. BPR-BKK JEPARA,
sampel diambil sebanyak 50 orang dengan purposive sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah (1) Data primer yang diperoleh dengan
menyebar kuesioner kepada para pemakai jasa pelayanan PD. BPR-BKK Jepara.
(2) Data sekunder berupa dokumentasi yang meliputi data data data tentang PD
BPR-BKK Jepara dan laporan keuangan publikasi PD BPR-BKK Jepara. Analisis
data dalam penelitian ini menggunakan uji instrumen yang digunakan untuk
mengetahui validitas dan reliabilitas instrument, uji normalitas, uji linieritas, uji
multikolinieritas, analisis regresi berganda, dan uji signifikansi statistik serta
sumbangan relatif dan efektif.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
(1) Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati)
tangibles (bukti langsung) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi
0,64 . Hasil analisis uji
keberartian koefisien korelasi ganda antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y1 pada
taraf signifikansi 5% didapatkan Fhitung sebesar 3,98882. Hasil penelitian tersebut
terbukti sesuai dengan hipotesis yang diajukan yaitu terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah pada PD. BPR-BKK JEPARA. (2) Variabel reliabilitas merupakan pemberikan pelayanan
secara handal sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya adalah variabel
yang dinilai nasabah PD. BPR BKK Jepara sebagai hal yang dianggap paling
penting dan mempunyai pengaruh yang paling dominan untuk meningkatkan
kepuasan nasabah. Hal ini terbukti dari besarnya koefisien variabel kehandalan
(reliabilitas) yaitu 0,64 yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas
pelayanan yang lain dan reliabilitas merupakan variabel yang mempunyai
sumbangan relatif paling besar terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 35,78%.
Hasil penelitian tersebut terbukti sesuai dengan hipotesis yang diajukan yaitu
aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah. (3) Kualitas
pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) tangibles (bukti langsung)
berpengaruh tetapi tidak terbukti secara signifikan terhadap tingkat laba tahun
2009. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi.
Hasil analisis uji keberartian koefisien korelasi ganda antara X1, X2, X3, X4 dan X5
terhadap Y2 pada taraf signifikansi 5% didapatkan Fhitung sebesar 0,010988. Hasil
penelitian tersebut tidak terbukti sesuai dengan hipotesis yang diajukan yaitu
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat
laba yang diperoleh pada PD. BPR-BKK JEPARA.
ABSTRACT
The objectives of research are to (1) find out the effect of serice quality on
the customer satisfaction in PD. BPR-BKK JEPARA, (2) find out service quality
factor with the most significant effect on the customer in PD. BPR-BKK
JEPARA, (3) find out the effect of service quality dimension on profit level
obtained by PD. BPR-BKK JEPARA.
This research employed descriptive quantitative method. The population
was all service users of PD. BPR-BKK JEPARA, the sample was taken using
purposive sampling consisting of 50 corespondents. Techniques of collecting data
used were (1) primary data obtained by distributing questionnair e to the service
user of PD. BPR-BKK JEPARA. (2) The secondary data included the
documentation encompassing data on PD. BPR-BKK Jepara and financial
statement plublication of PD. BPR-BKK JEPARA. The data analysis was done
using instrumentes that was emploeyed to find out the instrument validity and
reliability, normality, linierity, multicolinierity, multiple regression, and statistical
significance test as well as relative and effective contribution.
From the result of research, it can be concluded that (1) service quality
consisting of reliability, responsiveness, assurance, empaty, and tangible affect
significantly the customer satisfaction. Based on the result of regretion analysis
the regretion equation Y=2.26 + 0.64X1 + 0.17X2 + 0.52X3 + 0.44X4 + 0.63X5
is obtained. The result of significance test analysis on the multiple corelation
coefficient between X1, X2, X3, X4, and X5 on Y at significance level of 5%
provides F statistic of 3.9882. The result of such research proves to be consistent
with the propused hypothesis that there is positive and significant effect of service
quality on the customer satisfaction level in PD. BPR-BKK JEPARA. (2)
reliebility variable meaning to give service reliably consistent with the promise
accurately and dependebly is the variable the customer of in PD. BPR-BKK
JEPARA considers as the most important variable and the one with most
dominant effect on the customer satisfaction. It can be seen from the reliebility
variable coeffisient of 0.64 higher than that of other service quality variable and
reliability is the one having highest relitive contribution on the customer
satisfaction, 35.78%. The result of such research proves to be consistent with the
propused hypothesis that the reliability aspect is the service quality dimension
with the most dominant effect on the customer satisfaction. (3) service quality
consisting of reliability, responsiveness, assurance, empaty, and tangible affect
significantly the profit level of 2009. Based on the result of regretion analysis the
regretion equation Y=628403494.9 + 10600198X1 + 8578313X2 + 8885392X3 +
8375359X4 + 13557294X5 is obtained. The result of significance test analysis on
the multiple corelation coefficient between X1, X2, X3, X4, and X5 on Y at
significance level of 5% provides F statistic of 0.010988. The result of such
research proves to be consistent with the propused hypothesis that there is positive
and significant effect of service quality on the profit level in PD. BPR-BKK
JEPARA.
×
Penulis Utama
:
Melina Ita Aristiana
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
K7406105
Tahun
:
2010
Judul
:
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan tingkat laba pada PD. BPR-BKK Jepara
Edisi
:
Imprint
:
Surakarta - FKIP - 2010
Program Studi
:
S-1 Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Kolasi
:
Sumber
:
UNS-FKIP Prog. Pendidikan Ekonomi-K.7406105 -2010
Kata Kunci
:
Jenis Dokumen
:
Skripsi
ISSN
:
ISBN
:
Link DOI / Jurnal
:
-
Status
:
Public
Pembimbing
:
1. Dra. Sri Witurachmi, MM 2. Jaryanto, S.Pd. SE M.Si
Penguji
:
Catatan Umum
:
2875/2010
Fakultas
:
Fak. KIP
×
File
:
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
