×Abstrak
Perusahaan jasa, terutama perbankan sangat mengutamakan kualitas
pelayanan untuk para nasabahnya, salah satunya adalah BRI dan khususnya
adalah BRI Cabang Karanganyar, karakteristik dari nasabah di sini bermacammacam.
Kantor ini mempunyai petugas frontliner terbatas yaitu 15 orang yang
terdiri dari 9 mantri, 4 teller, 2 Deskman, dan frontliner ini dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik untuk para nasabahnya.
Penelitian ini dilaksanakan di BRI cabang karanganyar yang berlokasi di
JL.Lawu barat No.391 Karanganyar. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah
untuk mengetahui pelaksanaan coustumer relation dalam upaya menciptakan
kepuasan untuk para nasabah BRI cabang karanganyar.
Penarikan sempel yang digunakan adalah purposive sampling, peneliti
mendapatkan 8 responden yang terdiri atas 3 karyawan BRI Cabang Karanganyar
yang selalu berhadapan dan berkomunikasi dengan para nasabahnya dan 5 orang
nasabah aktif BRI dengan karakter yang berbeda. Penelitian ini adalah jenis
penelitian diskriptif kualitatif sedangkan teknik pengumpulan data yang
digunakan disini adalah wawancara, observasi, dan kajian pustaka, selanjutnya
untuk analisis, digunakan analisis model analisis interaktif.
Dari hasil analisis menunjukan bahwa para nasabah sudah merasa
terpenuhi kebutuhannya, dan sebagian besar informan penulis temui menyatakan
bahwa mereka puas bekerja sama dengan bank tersebut,dengan demikian dapat
diambil kesimpulan bahwa kegiatan costumer relations yang dilakukan oleh BRI
Cabang Karanganyar ini telah mendapatkan penilaian positif dari para nasabahnya
dan sudah cukup mampu menciptakan kepuasan untuk para nasabahnya, kegiatan
frontliner meliputi standar pelayanan yang mewujudkan sevice exellence
mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan
maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari
apa yang diharapkannya. Standart pelayanan itu di dukung dengan infra struktur
yang memadai, kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan
kepada nasabah dengan cepat, tepat, dan akurat aplikasi yang memadai dan handal
untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta
untuk keperluan analisis, evaluasi, dan pengawasan. Customer relations
(frontliner) BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai
dengan standar pelayanan C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya
memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang
mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) dan di implementasikan
melalui 3S (senyum, sapa, salam). Untuk itu pelayanan yang diberikn frontliner
harus tetap dipertahankan agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengn
standar pelayanan BRI demi terciptanya kepuasan nasabah.
×
Penulis Utama
:
Puji Hastuti
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
D1207620
Tahun
:
2009
Judul
:
Customer relation dan kepuasan nasabah
Edisi
:
Imprint
:
Surakarta - FISIP - 2009
Program Studi
:
S-1 Ilmu Komunikasi Non Reguler
Kolasi
:
Sumber
:
UNS-FISIP Jurusan Ilmu komunikasi -D.1207620-2009
Kata Kunci
:
Jenis Dokumen
:
Skripsi
ISSN
:
ISBN
:
Link DOI / Jurnal
:
-
Status
:
Public
Pembimbing
:
1. Dra. Christina T.H. M.Si. 2. Mahfud Anshori, S. Sos.
Penguji
:
Catatan Umum
:
4229/2009
Fakultas
:
Fak. ISIP
×
File
:
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
