Integrasi model kano ke dalam matriks quality function deployment pada desain pelayanan perpustakaan (studi kasus mahasiswa strata 1 reguler pada perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)
Penulis Utama
:
Dwi Setia Budi
NIM / NIP
:
F0205072
×ABSTRAK
Diera globalisasi, informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam
kehidupan manusia. Pemanfaatannya telah merambah keseluruh aspek kehidupan
tidak terkecuali dibidang perpustakaan yang penyampaiannya telah sedemikian
canggihnya sebagai dampak dari perkembangan teknologi informasi Merupakan
suatu hal yang prinsip di dunia lembaga pusat dokumentasi dan informasi
termasuk perpustakaan bahwa keberhasilan pelayanan merupakan salah satu
indikator keberhasilan lembaga informasi atau perpustakaan dalam menjalankan
fungsi dan tugas perpustakaan tersebut. Kondisi saat ini menuntut adanya
peningkatan kualitas layanan perpustakaan kepada pengguna jasanya, dengan
memperhatikan kebutuhan mereka.
Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret sebagai
penyedia jasa dan layanan perpustakaan, perlu melakukan analisis kepuasan
konsumen (Mahasiswa SI Reguler) agar dapat mengetahui kekurangan yang ada
pada perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Dengan
mengetahui kekurangan yang ada, diharapkan adanya perbaikan (improvement)
dan dapat melayani mahasiswa dengan lebih baik.
Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam kaitannya
dengan karakteristik kualitas desain pelayanan yang diinginkan oleh konsumen,
maka digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Karena metode
tersebut mampu menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen (Customer
Requirements) ke dalam aspek teknis perpustakaan (Technical Requirements).
Namun kadang konsumen tidak selalu mengatakan apa yang mereka inginkan
secara jelas dan banyak produk / jasa yang kurang berhasil karena kegagalan
dalam memahami hal yang sesungguhnya bernilai bagi pelanggan mereka. Untuk
itu perlu diintegrasikan dengan Metode Kano. Metode Kano memberikan
pendekatan efektif yang tepat dengan mengelompokan atribut produk / jasa
berdasarkan persepsi konsumen dan memahami secara mendalam hubungan
antara fungsional produk / jasa dan kepuasan konsumen.
Data diperoleh dari 100 responden mahasiswa SI Reguler pengguna
layanan pepustakaan FE UNS melalui penyebaran kuesioner Fakultas Ekonomi
UNS. Kemudian data dianalisis dengan integrasi Model Kano dan Matriks House
of Quality dengan melakukan penyesuaian pada adjusted improvement ratio.
Dari hasil penelitian diperoleh 33 atribut yang merupakan kebutuhan dan
keinginan mahasiswa SI Reguler sebagai pengguna layanan perpustakaan FE
UNS. Dari jumlah atribut tersebut, kemudian diklasifikasikan ke dalam kategori
79
dengan Model Kano dan diperoleh: 23 atribut kategori must-be requirements, 7
atribut kategori one dimensional requirements, serta 2 atribut kategori attractive
requirements. Sedangkan untuk memenuhi customer requirements tersebut,
perpustakaan memerlukan masing-masing sebanyak 56 atribut technical
requirements dan technical measure.
23 Atribut yang dianggap penting oleh konsumen (must-be requirements)
harus selalu ada pada pelayanan perpustakaan. Sedangkan atribut one dimensional
requirements, diketahui sebagian besar berhubungan dengan dimensi desain
ruangan perpustakaan dan berdimensi tangible. Kinerja yang semakin tinggi dari
atribut ini akan membawa pada kepuasan konsumen yang semakin tinggi. Untuk
persyaratan yang dianggap menarik (attractive) yaitu “penampilan karyawan yang
bersih dan rapi” dan ”antrian saat pengembalian / peminjaman buku yang
sedikit”. Dalam kurun waktu panjang, peningkatan sedikit saja pada persyaratan
ini akan membawa pada kepuasan konsumen yang lebih tinggi karena pada atribut
yang berkategori Attractive sumber dari kepuasan konsumen.
Selain itu technical requirements yang memiliki nilai TRS tinggi perlu
dipertimbangkan dalam kaitannya dengan pemenuhan customer requirements.
Technical requirements tersebut adalah penerapan budaya kerja dan penggunaan
sistem urut nomor dan klasifikasi pada penandaan koleksi perpustakaan dengan
nilai masing-masing 1071 dan 631,3.
ABSTRACT
In globalization era, information has become main necessary in human
life. The function of information has reached to the whole aspect of live including
the library that the service has developed as the influence of information
technology development. It is a principal in central of documentation and
information institution, the success of library service is an indicator of the success
of the institution in running the library’s function and duty. This condition
requires an increase of library’s service quality to the user with considering their
needs.
The library of Faculty of Economy in Sebelas Maret University as the
provider of library service need to do an analysis of customer satisfaction in this
case is Regular Bachelor Degree students in order to know the weakness of it. By
knowing the weakness, it is expected that it will make improvement and it can
serve the students well.
To know the needs and desire of the user related to the characteristic of service
design quality as the consumers wants. So it uses Quality Function Deployment
(QFD) method because this method is able to describe the customer requirement
into the Technical requirement of the library. However, the customers do not
always say what they want clearly and many product or service is less work well
because they fail in understanding the customer requirements. Therefore, it needs
to integrate with Kano Method. This method give effective approach by
classifying attribute of product or service based on customer perception and
understanding deeply between the relation of functional product or service and
customer satisfaction.
The data is achieved from 100 respondents of Regular Bachelor as the user
of library service of Faculty of Economy, Sebelas Maret University through
distributing questioner in Faculty of Economy, Sebelas Maret University. The
data analysis use integration of Kano Model and Matrix of House of Quality to the
adjusted improvement ratio.
From the result of the research, it is achieved 33 attributes as the needs and
desire of the Regular Bachelor Degree students as the user of library service of
Faculty of Economy, Sebelas Maret University. From the sum of those attribute, it
can be classified in category by Kano Model and it is achieved 23 attribute from
must-be requirements category, 7 attributes of one dimensional requirements
category and 2 attributes of attractive requirements category. Whereas to fulfill
77
those customer requirements, the library need 56 attributes of each attributes of
technical requirements and technical measure.
Twenty three attributes is thought important by customer (must-be
requirements) have to be exist in the library service. Whereas attribute of one
dimensional requirements. Most of it is known related to the dimension design of
library room and tangible dimension. The workmanship became higher than this
attributes, it will bring to the higher consumer satisfaction. For the attractive
requirement such as “ the clean and tidy performance of the employees” and “ few
queue when returning or borrowing books”. In long period, little increasing of this
requirements will bring to the customer satisfaction that more higher because
attributes of attractive category is the source of customer satisfaction.
Besides the technical requirements that has highest TRS source, it is need
to be considered in the relation of customer requirements fulfillment. Technical
requirements is the application of working culture and the use of Serial system
and classification in signing the library’s collection with 1071 and 631,3 of each
score.
×
Penulis Utama
:
Dwi Setia Budi
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
F0205072
Tahun
:
2009
Judul
:
Integrasi model kano ke dalam matriks quality function deployment pada desain pelayanan perpustakaan (studi kasus mahasiswa strata 1 reguler pada perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)
Edisi
:
Imprint
:
Surakarta - F.Ekonoi - 2009
Program Studi
:
S-1 Manajemen
Kolasi
:
Sumber
:
UNS-F.Ekonomi Jur.Manajemen-F.0205072-2009
Kata Kunci
:
Jenis Dokumen
:
Skripsi
ISSN
:
ISBN
:
Link DOI / Jurnal
:
-
Status
:
Public
Pembimbing
:
1. Drs. Susanto Tirtoprojo, MM.,
Penguji
:
Catatan Umum
:
825/209
Fakultas
:
Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File
:
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
