Pengaruh customer service terhadap kepuasan pelanggan (studi tentang pelayanan customer service kepada pelanggan di Plasa Telkom Karanganyar untuk menciptakan kepuasan pelanggan)

Penulis Utama : Marizha Corry Pratiwi
NIM / NIP : D1207589
× ABSTRAK : Latar belakang masalah adalah sejalan dengan visi Telkom untuk menjadi perusahaan Infokom terkemuka di kawasan regional serta mewujudkan Telkom Goal 3010, maka berbagai upaya telah dilakukan Telkom untuk tetap unggul dan leading pada seluruh produk dan layanan. Hasil upaya tersebut tercermin dari market share dan produk layanan yang unggul di antara pemain telekomunikasi. Selama tahun 2007 Telkom telah menerima beberapa pengharggaan, khususnya di Plasa Telkom Karanganyar, telah mendapatkan penghargaan sebagai Plasa terbaik se-Divre IV dalam hal pelayanan kepada pelanggannya. Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui hubungan yang signifikansi antara pelayanan yang diberikan customer service kepada pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Kerangka dasar pemikiran Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian pelaksanaan pelayanan customer service dan tingkat kepuasan pelanggan. Perbandingan antara apa yang diharapkan (Expected Service) dengan apa yang diterima atau dirasakan (Perceived Service). (www.portal.telkom.co.id) Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian survai dengan jenis penelitian penjelesan (explanatif) dengan studi khalayak Lokasi penelitian adalah di Plasa Telkom Karanganyar Jl. Lawu No. 42 Karanganyar. Alasan penelitian ini yaitu persaingan yang semakin tajam antar operator seluler membuat Telkom berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan dengan penelitian ini diharapkan bisa mengukur seberapa jauh kepuasan pelanggan dapat tercapai. Teknik Pengumpulan Data menggunakan studi pustaka, kuesioner dan observasi. Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah total sampling. Total sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana peneliti memberikan kuesioner kepada seluruh pelanggan Telkom yang datang di Plasa Telkom Karanganyar periode bulan November – Desember 2008 yang melakukan transaksi di bagian pelayanan Plasa Telkom Karanganyar sejumlah 78 responden. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah perhitungan korelasi dengan menggunakan rumus korelasi Jenjang Spearman. Dari hasil perhitungan hubungan antara variabel pelayanan customer service dengan kepuasan pelanggandapat diperoleh nilai rs adalah sebesar 0,617 berarti ada hubungan yang signifikan antara pelayanan customer service dengan kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan pengujian hipotesis diperoleh nilai df = 76 terletak diantara df = 60 dengan harga kritiknya adalah 2,000 dan df = 120 dengan harga kritiknya adalah 1,980 diperoleh nilai t hitung = 6,835 > dari harga kritik yang ditentukan dalam tabel yaitu : t = 6,835 > df = 2,000 > df = 1,980. Dari hasil tersebut daat diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara antara pelayanan customer service dengan kepuasan pelanggan.
×
Penulis Utama : Marizha Corry Pratiwi
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : D1207589
Tahun : 2009
Judul : Pengaruh customer service terhadap kepuasan pelanggan (studi tentang pelayanan customer service kepada pelanggan di Plasa Telkom Karanganyar untuk menciptakan kepuasan pelanggan)
Edisi :
Imprint : Surakarta - FISIP - 2009
Program Studi : S-1 Ilmu Komunikasi Non Reguler
Kolasi :
Sumber : UNS-FISIP Jur. Ilmu Komunikasi-D.1207589-2009
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Drs. Surisno Satrio Utomo, M.Si.
2. Drs. Sudiharjo, SH
Penguji :
Catatan Umum : 2615/2009
Fakultas : Fak. ISIP
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.