Analisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi (studi kasus pada konsumen Rumah Sakit Cakra Husada di Kota Klaten)

Penulis Utama : Fajar Dwi Hantoro
NIM / NIP : F0204068
× ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Cakra Umum Husada Klaten dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Cakra Umum Husada Klaten. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Rumah Sakit Umum Cakra Husada yang menjalani rawat inap lebih dari 1 kali, sedangkan sampel yang diambil berjumlah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah Teknik proporsional random sampling. Teknik pengolahan data menggunakan Uji Moderator Regresion Analysis (MRA) yang didahului uji validitas isi mengunakan korelasi product moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dan reliabel. Teknik ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel Service Performance terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13.0 untuk menguji hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Berdasarkan analisis model struktural yang menguji pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Cakra Umum Husada Klaten dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Cakra Umum Husada Klaten, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa kinerja pelayanan akan berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh kepuasan konsumen sebagai pemoderasi terhadap loyalitas konsumen dapat disimpulkan bahwa berpengaruh negatif. Hal ini berarti kepuasan pelanggan tidak memoderasi pengaruh kinerja pelayanan pada loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kinerja pelayanan, kepuasan kerja, loyalitas konsumen. ABSTRACT The purpose of this study was to determine the effect of service performance to customer loyalty Cakra Husada General Hospital Klaten and to determine the extent to which customer satisfaction as a moderating role in explaining the effect of service performance to customer loyalty Cakra Husada General Hospital Klaten. The population of this study are all consumers Chakra Husada General Hospital who underwent hospitalization for more than one time, while samples taken amounted to 100 persons. The sampling technique used is proportionate random sampling technique. Data processing techniques using Regresion Moderators Test Analysis (MRA), which preceded the content validity testing using Pearson product moment correlation and Cronbach alpha reliability test was used. Validity and reliability test showed that the instruments used are valid and reliable. This technique is used to determine the effect of interactions between variables Service Performance to the loyalty and customer satisfaction as a moderating variable. Hypothesis testing is done by using SPSS version 13.0 to test causality in the proposed structural model. Based on the analysis of the structural model that tested the influence of service performance on customer loyalty Cakra Husada General Hospital Klaten and to know the extent to which customer satisfaction as a moderating role in explaining the influence of service performance on customer loyalty Cakra Husada General Hospital Klaten, it can be concluded that the significant effect of service performance on customer loyalty. This means that service performance will influence positively on customer loyalty. For customer satisfaction as a moderating influence on consumer loyalty can be concluded that the negative effect. This means that customer satisfaction did not moderate the effect of service performance on customer loyalty. Keywords: Service performance, satisfaction, customer loyalty.
×
Penulis Utama : Fajar Dwi Hantoro
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F0204068
Tahun : 2010
Judul : Analisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi (studi kasus pada konsumen Rumah Sakit Cakra Husada di Kota Klaten)
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2010
Program Studi : S-1 Manajemen
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.0204068-2010
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dra. Soemarjati. Tj., MM.
Penguji :
Catatan Umum : 5417/2010
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.