Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanaan pada PDAM Surakarta

Penulis Utama : Nurul Fauzu
NIM / NIP : F3207149
× ABSTRAK Penelitian di PDAM Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Dimana hal ini didasarkan pada dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian (assurance), empati (empathy). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuisioner, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinerja. Dalam hal ini, penulis melakukan penelitian selama magang di PDAM Surakarta pada tanggal 01 Februari sampai 31 Maret 2010, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan responden menggunakan metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti. Penulis menyebar kuesioner dengan 10 pertanyaan dengan menggunakan dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan & kepastian (assurance), empati (empathy). Hasil penelitian dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa, pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Surakarta dan tingkat kepentingan pelayanan sudah memenuhi harapan pelanggan, hingga mencapai diatas rata – rata 50 % oleh mayoritas responden. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan untuk PDAM Surakarta yaitu, perlu ditingkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan pada dimensi ketanggapan (responsiveness). Perusahaan harus lebih tegas dalam membuat peraturan atau kebijakan tentang kinerja karyawan dalam melayani dan memberikan informasi yang cepat pada pelanggan. Supaya PDAM Surakarta dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomor satu dimata masyarakat. ABSTRACT Research in PDAM Surakarta intended to determine customer satisfaction with service quality company. Where this is based on the dimensions of the physical evidence, reliability, responsiveness, guarantees & assurance, empathy. The method used in this study were interviews, questionnaires, and literature. While for the data analysis technique used is descriptive analysis and analysis of the interests and performance. In this case, the author conducted research during an internship at PDAM Surakarta, on February 1, 2010, until March 31, 2010, with a total sample of 100 respondents. Respondents making techniques using convenience sampling method is non-probability sampling. Where information or research data derived from members of the population which is easily accessed by researchers. The author spreads questionnaire with 10 questions using physical evidence dimension tangibles, reliability, responsiveness, guarantees & assurance, empathy. The results of the overall factors in the dimensions of service quality attributes, the level of concordance between the level of performance of PDAM Surakarta and importance level of service has met customer expectations, to achieve the above - average 50%, by a majority of respondents. Based on the findings, suggestions are given for PDAM Surakarta, namely, the need to improve the quality of service to customers in the dimension of responsiveness. Companies should be more assertive in making laws or policies regarding employees' performance in serving and providing information quickly to customers. PDAM Surakarta so can be a service company with a level of service quality number one in the eyes of society.
×
Penulis Utama : Nurul Fauzu
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F3207149
Tahun : 2010
Judul : Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanaan pada PDAM Surakarta
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2010
Program Studi : D-3 Manajemen Pemasaran
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Prog. D III Manajemen Pemasaran-F.3207149-2010
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dra. Ignatia Sri Seventi P, M.Si
Penguji :
Catatan Umum : 5837/2010
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.