Penerapan pelayanan prima pada pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk cabang Surakarta ditinjau dari kepuasan nasabah

Penulis Utama : Bernadeta Meilia Fitriani
NIM / NIP : F3607032
× ABSTRAK Pelayanan prima saat ini menjadi hal yang penting dalam dunia perbankan. Hal tersebut dikarenakan pelayanan adalah bagian dari sebuah perusahaan tidak terkecuali dalam perbankan, kemudian karena adanya persaingan yang sangat ketat diantara bank – bank yang ada, dan yang terpenting karena pelayanan dibutuhkan oleh nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui budaya kerja dan juga untuk mengetahui penerapan pelayanan prima yang menjadi bagian dari budaya kerja pada PT. BTN Cabang Surakarta sudah sesuai dengan harapan nasabah atau belum. Populasi dalam penelitian ini, adalah nasabah bank BTN Cabang Surakarta yang berjumlah kurang lebih 1000 orang, sedangkan jumlah sampel yang dipakai sebanyak 120 responden, analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, yaitu menjelaskan dari hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada responden pada BTN Cabang Surakarta. Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa budaya kerja pada BTN Cabang Surakarta saat ini, adalah dengan penerapan Pola – Pola Prima, yaitu : Pelayanan Prima, Inovasi, Keteladanan, Profesionalisme, Integritas dan Kerja sama. Penerapan kualitas pelayanan prima pada BTN Cabang Solo sudah sesuai dengan harapan nasabah, hal ini terbukti dengan 53 responden merasa puas dengan ketepatan waktu, 70 responden merasa puas untuk kejelasan informasi yang diberikan,70 responden puas dengan profesionalisme pegawai, 71 responden merasa puas dengan keramahan dan kesopanan pegawai, 56 responden puas dengan sikap simpatik pegawai, 60 responden merasa puas dengan kemudahan mendapat pelayanan, 64 responden puas dengan kebersihan dan kerapian pegawai, 64 responden puas dengan kenyamanan saat pelayanan, 61 responden merasa puas dengan tanggung jawab pegawai, dan 58 responden merasa puas dengan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan. Rumusan saran dalam penelitian ini adalah agar semua pegawai BTN lebih memperhatikan dan melaksanakan budaya kerja, jika perlu diberikan teguran bagi pegawai yang belum melaksanakan, dan pihak bank dapat mengirim mistery guest/orang yang berpura- pura menjadi nasabah dengan penampilan seadanya, sehingga dapat diketahui pelayanan prima tersebut sudah dilaksanakan atau belum.
×
Penulis Utama : Bernadeta Meilia Fitriani
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F3607032
Tahun : 2010
Judul : Penerapan pelayanan prima pada pt. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk cabang Surakarta ditinjau dari kepuasan nasabah
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2010
Program Studi : D-3 Keuangan Perbankan
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Prog. D III Keuangan dan Perbankan-F.3607032-2010
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Ariyanto Adhi Nugroho, SE
Penguji :
Catatan Umum : 5871/2010
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.