ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah mendapatkan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL yang terdiri atas dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty.<!--?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /-->

Penelitian ini menggunakan 70 pelanggan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Klaten sebagai responden dengan convenience sampling.  Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden.

Penelitian ini menggunakan metode regresi berganda untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Klaten dipengaruhi oleh dimensi reliability, dimensi responsiveness, dan dimensi emphaty. Nilai F-test menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.