KUALITAS PELAYANAN DI UPT PUSKESMAS PUCANGSAWIT KOTA SURAKARTA
Penulis Utama
:
Dewi Nurul Jannah
NIM / NIP
:
S241007002
×ABSTRAK
Dewi Nurul Jannah, S241007002, Kualitas Pelayanan di UPT Puskesmas Pucangsawit Kota Surakarta. Tesis : Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2010, 85 halaman
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilaksanakan di UPT Puskesmas Pucangsawit Kota Surakarta dan variable –variabel yang yang menentukan kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Pucangsawit.
Penelitian ini menganalisa bahwa kualitas pelayanan terbentuk karena adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atas kinerja dari organisasi pemberi pelayanan. Harapan tersebut dapat saja terpenuhi atau tidak terpenuhi tergantung pada pemberian pelayanan oleh organisasi publik dengan persepsi atas kenyataan yang diterima pelanggan, dimana hal tersebut antara lain dapat ditentukan melalui 6 kriteria.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan lokasi penelitian di UPT Puskesmas Pucangsawit Kota Surakarta. Populasi yang digunakan adalah masyarakat di wilayah kerja UPT Puskesmas Pucangsawit yang menggunakan pelayanan sebagai pasien atau keluarga pasien selama 1 bulan ( bulan Juni 2010 ) , sedangkan sample 56 orang dengan menggunakan tehnik accidental sampling. Tehnik pengumpulan data yang digunakan yaitu : kuisioner, wawancara dan dokumentasi .Analisa data menggunakan adalah.analis gap dan penggunaan diagram kartesius.
Berdasarkan penelitian ini , dari 6 kriteria dalam mengukur kualitas pelayanan 3 dimensi memiliki tingkat harapan yang lebih tinggi daripada realitas pelayanan yang diperoleh dengan perbedaan yang nyata, dan terdapat 3 dimensi yang memiliki kinerja pelayanan yang baik , terdiri dari : Kehandalan, Jaminan dan keadilan . Dengan menggunakan diagram kartesius , criteria-kriteria tersebut tersebar di Kuadran A ( 5 indikator), Kuadran B (9 indikator), Kuadran C (4 indikator) dan D ( 3 indikator)
Kata Kunci : Harapan, Persepsi, Kualitas Pelayanan
ABSTRACT
Dewi Nurul Jannah, S241007002, The Quality of Services at Pucangsawit’s Community Health Center in Surakarta Thesis : Post Graduate Programme of Sebelas Maret University, 2010, 85 pages
This research was aimed to know the quality of services at Pucangsawit’s Community Health Center in Surakarta and the variables that can be used for certaining the quality of services at Pucangsawit’s Community Health Center in Surakarta
This research analyzed that the quality of services is created from the presence of gap between costumer’s expectation ( including costumer’s demand and need ) of expectation given and the service costumer’s perception. Such expectation can be or cannot be met depending on the service providing by public organization or called the reality of costumer receive, where such matters can be determined by several criteria..
Descriptive quantitative was used in this research, with the research location in Pucangsawit’s Community Health Center in Surakarta. The population employed was the society of the working areas belongs to Pucangsawit’s Community Health Center who used the services as patients or the family of patients for a month (June, 2010), while the sample of 56 persons was taken by using accidental sampling technique. Techniques of collecting data used were interview and documentation. Analysis data was performed by using gap analysis and using Cartesian Diagram.
Based on the research, from 6 criteria to measure service quality 3 dimension have higher expectation from their service with significantly different, and there are 3 with better work, consist of Reliability, Assurance and Equity. By using Cartesian diagram, those criteria spreading in : A quadrant (5 indicators), B quadrant (9 indicators), C quadrant (4 indicators) and D quadrant (3 indicators)
Keywords : Expectation, Perception, Quality Service
×
Penulis Utama
:
Dewi Nurul Jannah
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
S241007002
Tahun
:
2010
Judul
:
KUALITAS PELAYANAN DI UPT PUSKESMAS PUCANGSAWIT KOTA SURAKARTA
