Pengaruh Dimensi Servqual  Pada Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction

Hartono, Bowo Prih

× Tujuan umum penulisan skrispi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang dapat menjelaskan niat loyalitas pelanggan pada Rocketz Coffee Shop. Sedangkan secara spesifik, terdapat enam tujuan yang diharapkan, yaitu menjelaskan pengaruh (1) tangibility pada customer satisfaction, (2) reliability pada customer satisfaction, (3) responsiveness pada customer satisfaction, (4) empathy pada customer satisfaction, (5) assurance pada customer satisfaction, dan (6) customer satisfaction pada customer loyalty. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan cara mewawancarai responden secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Adapun pengujian statistik yang digunakan adalah structural equation model (SEM). SEM digunakan sebagai alat analisis karena (1) dapat mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan signifikan antar variabel, yaitu: (1) tangibility dengan customer satisfaction (CR = 4,821), (2) responsiveness dengan customer satisfaction (CR = 2,564), serta (3) customer satisfaction dengan customer loyalty (CR = 3,756). Sedangkan variabel yang tidak signifikan adalah reliability dengan customer satisfaction, empathy dengan customer satisfaction, serta assurance dengan customer satisfaction. Hubungan yang positif dan signifikan antar variabel mengindikasi terdapat pengaruh yang positif antar variabel. Sedangkan hubungan yang tidak signifikan mengindikasi bahwa tidak terdapat pengaruh antar variabel. Adapun stimulus pemasaran yang dapat dilakukan adalah (1) mengoptimalkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan (2) inovasi secara berkesinambungan dalam produk dan pelayanan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat meningkat.

×

Penulis Utama	:	Bowo Prih Hartono
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F1207544
Tahun	:	2011
Judul	:	Pengaruh Dimensi Servqual Pada Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F.Ekonomi - 2011
Program Studi	:	S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F.Ekonomi Jur. Manajemen-F.1207544-2011
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Dr. Budhi Haryanto, MM
Penguji	:
Catatan Umum	:
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.