Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Word Of Mouth Positif (Study pada Pelanggan Warnet LAS Net)

Pratama, Regar Weda

× Tujuan penelitian ini adalah meneliti adanya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan word of mouth positif, dalam bentuk rekomendasi kepada kerabat dari kosumen untuk menggunakan jasa tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Warnet LAS net di Surakarta sebanyak 200 responden dari pelanggan warnet LAS net yang di dasarkan pada gender, pendidikan , dan pekerjaan. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dengan bantuan program AMOS 6.01. Dari enam (6) hipotesis yang diajukan yaitu, apakah reliability, tangible, emphaty, responsiveness, assurance bepengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada word of mouth positif. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah Chi- Square (398,671) dengan tingkat signifikansi (0,084), RMSEA (0,025), CMIN/df (1,104), GFI (0,864), AGFI (0,836), TLI (0,973), dan CFI (0,976). Untuk estimasi parameter, menunjukan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan. Hasil yang didapat adalah dari enam (6) hipotesis yang diajukan yaitu, apakah reliability, tangible, emphaty, responsiveness, assurance bepengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada word of mouth positif. Dan ternyata semuanya didukung. Hal ini mengindikasikan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, emphaty, responsiveness, assurance dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap word of mouth positif. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa reliability, tangible, emphaty, responsiveness, assurance bepengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, yang juga membentuk word of mouth positif bagi perusahaan, dan saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha membentuk word of mouth positif, perusahan harus lebih mengedepankan kualitas jasa dari perusahaan terhadap konsumen. Dengan iii demikian word of mouth positif akan terbentuk dengan sendirinya dan perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Kata kunci: dimensi kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, word of mouth.

×

Penulis Utama	:	Regar Weda Pratama
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F1208548
Tahun	:	2011
Judul	:	Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Word Of Mouth Positif (Study pada Pelanggan Warnet LAS Net)
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F. Ekonomi - 2011
Program Studi	:	S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi	:
Sumber	:	UNS- F. Ekonomi Jur. Manajemen- F.1208548 - 2011
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Dra. Sri Suwarsi, MM.
Penguji	:
Catatan Umum	:
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.