Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan pada  PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta

Damayanti, Kristina

× Tugas Akhir dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta memiliki tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Penelitian menggunakan metode survei, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta. Jumlah sampel adalah 100 orang responden dengan tekhnik pengambilan sampel menggunakan judgement sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Tekhnik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan data deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk dimensi bukti fisik (tangibles) : mayoritas konsumen menilai puas dengan peralatan, penampilan, tempat parkir dan penataan ruangan di Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas terhadap keamanan tempat parkir. Untuk dimensi keandalan (reliability) : mayoritas konsumen menilai puas dengan karyawan yang menanggapi klaim dari konsumen, kesesuaian pelayanan jasa asuransi yang diberikan, ketepatan waktu penerbitan polis, dan prosedur pelayanan yang diberikan. Namun ada beberapa konsumen yang merasa tidak puas dengan prosedur pelayanan yang diberikan. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) : mayoritas konsumen menilai puas dengan informasi pelayanan klaim dari karyawan, kesediaan karyawan dalam menanggapi permintaan konsumen, dan pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Sinar Mas (dilihat dari kecepatan dan ketepatan). Namun ada beberapa konsumen yang tidak puas dengan pelayanan jasa asuransi yang diberikan. Untuk dimensi jaminan (assurance) : Mayoritas konsumen menilai puas dengan keramahan pelayanan dari karyawan, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan yang berpengetahuan luas, dan keamanan pelayanan yang diberikan Asuransi Sinar Mas. Namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas terhadap karyawan yang berpengetahuan luas dan keamanan pelayanan yang diberikan. Untuk dimensi Empati (empathy) : mayoritas konsumen menilai puas dengan jam operasi pelayanan, perhatian, dan karyawan Asuransi Sinar Mas yang memahami keinginan konsumen. namun ada beberapa konsumen yang menilai tidak puas dengan karyawan yang memahami keinginan dari konsumen. Saran yang dapat diberikan dalam rangka meningkatkan pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta antara lain sebagai berikut : untuk dimensi bukti fisik (tangibles) : tempat parkir di Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan lagi untuk keamanannya, untuk dimensi keandalan (reliability):prosedur pelayanan asuransi yang diberikan sebaiknya pihak perusahaan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dengan memberikan prosedur yang mudah agar dapat dimengerti oleh konsumen. untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) : pelayanan jasa yang diberikan Asuransi Sinar Mas (kecepatan dan ketepatan) perlu diperbaiki, misalnya dengan cara pihak perusahaan memberikan penyuluhan – penyuluhan kepada karyawan agar dapat memperbaiki kinerjanya lagi sehingga konsumen merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) : karyawan yang berpengetahuan luas sebaiknya pihak perusahaan lebih memperhatikan lagi dengan memberikan bekal pengetahuan yang cukup dan kemanan pelayanan yang diberikan Asuransi Sinar Mas perlu diperhatikan juga dengan memberikan jaminan kepercayaan kepada konsumen bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan permintaan konsumen. Untuk dimensi empati (empathy) : karyawan yang memahami keinginan dari konsumen sebaiknya diperhatikan dengan cara memberikan kotak saran kepada konsumen agar konsumen dapat menulis kritik dan sarannya.

×

Penulis Utama	:	Kristina Damayanti
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F3208057
Tahun	:	2011
Judul	:	Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Asuransi Sinar Mas Surakarta
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F. Ekonomi - 2011
Program Studi	:	D-3 Manajemen Pemasaran
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F.Ekonomi Prog. D III Manajemen Pemasaran-F.3208057-2011
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Dra. Sri Suwarsi, MM
Penguji	:
Catatan Umum	:
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.