Analisis Pengaruh Respon Hotel pada Repurchase Intention dan Negative Word of Mouth Intention

Penulis Utama : Patria Indyah P
NIM / NIP : F1206535
× Penelitian ini dilakukan pada Hotel Sanashtri yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan di Surakarta. Hotel Sanashtri berlokasi di Jalan Sutowijoyo no.45 Surakarta. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh respon perusahaan (apology/permintaan maaf, promptnees/ kecepatan waktu, explanation/ pemberian penjelasan, attentiveness/ pemberian perhatian dan redress/ pemberian ganti rugi) terhadap repurchase intention dan negative word of mouth dengan complainant satisfaction sebagai variabel pemediasi pada Hotel Sanashtri.Penelitian ini menggunakan seluruh tamu Hotel Sanashtri sebagai populasi. Sedangkan untuk sampel yang digunakan adalah 100 orang tamu hotel yang dianggap telah dewasa yang setidaknya telah menginap minimal dua kali. Tehnik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Alat bantu yang digunakan adalah SPSS versi 15 dengan metode analisis hirarki.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, pertama apology/ permintaan maaf berpengaruh positif pada complainant satisfaction. Kedua, promptness/ kecepatan waktu berpengaruh negatif pada complainant satisfaction. Ketiga, explanation/ pemberian penjelasan berpengaruh positif pada complainant satisfaction. Keempat, attentiveneess/ pemberian perhatian berpengaruh negative pada complainant satisfaction. Kelima redress/ pemberian ganti rugi berpengaruh positif pada complainant satisfaction. Keenam, complainant satisfaction berpengaruh positif pada repurchase intention/ niat pembelian ulang. Ketujuh, complainant satisfaction/ berpengaruh negatif pada negative word of mouth/ pemberitaan lisan negatif. Kedelapan, repurchase intention/ niat pembelian ulang berpengaruh positif pada negative word of mouth/ pemberitaan lisan negatif.
×
Penulis Utama : Patria Indyah P
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F1206535
Tahun : 2011
Judul : Analisis Pengaruh Respon Hotel pada Repurchase Intention dan Negative Word of Mouth Intention
Edisi :
Imprint : Surakarta - F.Ekonomi - 2011
Program Studi : S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi :
Sumber : UNS-F.Ekonomi Prodi Manajemen-F.1206535-2011
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Siti Khoiriyah, SE, Msi
Penguji :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.