Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah  terhadap Kualitas Pelayanan ” Perum Pegadaian Sukoharjo”

Nugroho, Ika Rini Istiningsih

× Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Perum Pegadaian Sukoharjo dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan sebagai kantor/tempat gadai yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para nasabahnya, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa pada Perum PEGADAIAN Sukoharjo. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan, dimensi Daya tanggap, jaminan, , empati dan dimensi bukti fisik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif menggunakan importance – performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dan teknik pengambilannya menggunakan convinience sampling. Berdasarkan hasil penelitian penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo tinggi dan kualitas yang dirasakan cukup memuaskan bagi konsumen. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya dari dimensi daya tanggap yaitu kemampuan penanganan keluhan nasabah, dimensi jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan, dan dimensi empati yaitu perhatian terhadap informasi yang disampaikan nasabah. Saran yang didapat penulis berikan adalah sebaiknya penangganan dalam hal meningkatkan Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan, meningkatkan kopetensi/ keterampilan karyawan dan meningkatkan Perhatian dan pemahaman karyawan tehadap kebutuhan & , keinginan nasabah, lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan nasabah slalu di pertahankan , sehingga nasabah merasa lebih puas dengan pelayanan jasa Perum Pegadaian Sukoharjo. Kata Kunci : kualitas, pelayanan, kinerja, harapan (kepentingan),Kepuasan.

×

Penulis Utama	:	Ika Rini Istiningsih Nugroho
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F3208051
Tahun	:	2011
Judul	:	Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan ” Perum Pegadaian Sukoharjo”
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F. Ekonomi - 2011
Program Studi	:	D-3 Manajemen Pemasaran
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F. Ekonomi Prog. DIII Manajemen Pemasaran-F.3208051-2011
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Drs. Harmadi, MM
Penguji	:
Catatan Umum	:
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.