Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Emosional terhadap Behavioral Intentions (Studi Hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu)

Penulis Utama : Arief Rahman Hakim
NIM / NIP : F1208505
× Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan emosional konsumen. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap behavioral intentions konsumen. Untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan emosional terhadap behavioral intentions. Hipotesis yang akan di teliti adalah Pengaruh antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan kepuasan emosional Pengaruh antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan behavioral intentions Pengaruh antara kepuasan emosional dan behavioral intentions. Sampel dalam penelitian ini adalah 167 orang yang menginap di hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu. Dimana data diambil menggunakan non probablility sampling secara convenience sampling . Pengumpulan data dengan menggunakan metode kuesioner. Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dengan bantuan program AMOS versi 6.01. Hasil uji validitas menyatakan bahwa semua item pertanyaan yang diuji valid dan uji realibilitas menyatakan semuanya reliabel. Hasil penelitian tentang pengaruh Kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan emosional. Kualitas pelayanan terhadap behavioural intentions terbukti ada pengaruh langsung. Pengaruh kepuasan emosional terhadap behavioural intentions terbukti ada pengaruh langsung Saran yang dapat diberikan kepada pihak manajemen Hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu adalah Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan hotel tentang seluk beluk perhotelan sehingga memiliki bekal pengetahuan yang cukup untuk dapat secara cepat memberikan pelayanan yang tepat sasaran. Kepuasan konsumen menjadi dasar menciptakan behavioural intentions. Oleh karena itu, pihak manajemen hotel harus fokus pada hal-hal kecil yang memberi kepuasan konsumen dan menjaga hubungan baik dengan konsumen dengan cara menciptakan komunikasi dua arah sehingga pihak manajemen hotel akan mendapatkan informasi mengenai harapan konsumen Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan emosional dan behavioral intentions The purpose of this study was to analyze the effect of emotional satisfaction of service quality to consumers. To analyze the influence of Behavioral Intentions of service quality to consumers. To analyze the effect of emotional satisfaction to Behavioral Intentions. The hypothesis to be carefulis the effect of perceived service quality and satisfaction of emotional influence between perceived service quality and Behavioral Intentions The effect of emotional satisfaction and Behavioral Intentions. The sample in this study were 167 people staying at the hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu. Where data is taken using a non probablility sampling convenience sampling. Data collection using questionnaires. The analytical tool used to test the model is by using SEM (Structural Equation Modeling) by using AMOS version 6:01. Validity test results stating that all items are questions that tested valid and reliable test of reliability declare everything. Results of research on the influence of service quality has a direct impact on emotional satisfaction. Service quality to behavioral Intentions proved no direct influence. Effect of emotional satisfaction to behavioral Intentions proved no direct influence The advice can be given to the management Hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu is Improving the quality of services provided. This can be done by providing training to hotel employees about the ins and outs of the hospitality that has a stock of knowledge which can be fast enough to provide the right target. Customer satisfaction form the basis to create behavioral Intentions. Therefore, the hotel management must focus on the little things that give customer satisfaction and maintain good relationships with consumers by creating a two-way communication so that the hotel management will find information on consumer expectations Keywords: service quality, satisfaction with emotional and behavioral Intentions
×
Penulis Utama : Arief Rahman Hakim
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F1208505
Tahun : 2011
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Emosional terhadap Behavioral Intentions (Studi Hotel Pondok Sari 2 Tawangmanggu)
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2011
Program Studi : S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.1208505-2011
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dra. Soemarjati Tj. MM
Penguji :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.