Kualitas pelayanan  Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam)  Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar

Widyaningtyas, Ratna

× Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar berdasarkan persepsi pelanggan. Ide dasar sebuah kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan, melainkan memenuhi kriteria yang diharapkan pelanggan. Oleh karena itu kualitas pelayanan ini akan dinilai berdasarkan tanggapan pelanggan sebagai pengguna pelayanan. Konsep pemikiran yang digunakan yaitu pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar akan memberikan tanggapan terhadap kualitas pelayanan pada tingkat harapan dan tingkat kinerja berdasarkan 12 asas-asas pelayanan yaitu: asas kepentingan umum, asas kepastian hukum, asas kesamaan hak, asas keseimbangan hak dan kewajiban, asas keprofesionalan, asas partisipatif, asas persamaan perlakuan, asas keterbukaan, asas akuntabilitas, asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, asas ketepatan waktu, serta asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian survei. Pertimbangan pemilihan lokasi penelitian pada PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar karena ada gejala yang sesuai dengan judul penelitian dan tersedianya data yang sesuai dengan permasalahan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar sebanyak 36.202 sambungan dan sampel sebanyak 100 orang dengan metode pengambilan sampel secara convenience sampling. Pengumpulan data utama menggunakan kuesioner berupa angket tertutup, disamping itu juga dilakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dengan skala Likert. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut pada asas pelayanan pada tingkat harapan adalah penting. Mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut asas pelayanan pada tingkat kinerja. Berdasarkan persentase kesesuaian persepsi pelanggan terhadap tingkat harapan dan tingkat kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar. Hal-hal yang menjadi prioritas utama dan harus segera dilaksanakan oleh PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar yaitu: kewajaran biaya/tarif pelayanan, kepastian biaya/tarif pelayanan, kemampuan petugas dalam menangani keluhan dan pengaduan, kemudahan dalam prosedur pendaftaran pelanggan baru, serta kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. Penulis memberikan saran agar PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama dalam hal kecepatan dalam penyelesaian pengaduan dan penanganan keluhan. PDAM juga perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan terutama dalam hal kualitas air memenuhi standar kesehatan, dengan tidak mengesampingkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang lain.

×

Penulis Utama	:	Ratna Widyaningtyas
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	D0103101
Tahun	:	2011
Judul	:	Kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F.ISIP - 2011
Program Studi	:	S-1 Ilmu Administrasi Negara
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F.ISIP Jur Ilmu Administrasi Negara-D.0103101 -2011
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Drs. Sudarto, M.Si.
Penguji	:
Catatan Umum	:
Fakultas	:	Fak. ISIP

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.