×PT. Telkomsel selaku perusahaan komunikasi harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan. Pelayanan sangat penting untuk mendukung
terciptanya kepuasan pelanggan. Pelayanan yang dilakukan mengacu pada
keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen dapat memberikan
manfaat yaitu hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk suatu
rekomendasi yang menguntungkan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui kualitas pelayanan PT. Telkomsel Surakarta.
Penelitian untuk mengetahui permasalahan dan untuk mendapatkan
informasi serta data secara langsung dari lapangan melalui wawancara dan
observasi. Penelitian ini mengambil lokasi Grapari PT. Telkomsel Surakarta.
Penelitian ini menggunakan pengambilan sampel dengan mudah. Dalam hal ini
peneliti mengambil sampel dari populasi yang datang ke PT. Telkomsel untuk
mendapatkan layanan. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara,
observasi dan dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan analisa interaktif
yaitu proses analisa data yang dilakukan sejak pada pengumpulan data kemudian
mereduksi data tersebut menjadi paparan yang utuh dan sistematis, sehingga akan
dapat menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan PT. Telkomsel Surakarta.
Validitas data menggunakan trianggulasi data sumber.
Dari hasil analisis yang telah dilakukan pada Grapri Telkomsel Solo
mengenai kualitas pelayanan yang dilakukan ditinjau dari faktor keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empaty
(empathy) dan buktif fisik (tangibles) dapat diketahui bahwa masih terjadi adanya
kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang dilakukan oleh
Grapari Telkomsel Solo, terutama di dalam faktor keandalan (reliability) dan bukti
fisik (tangibles), sedangkan untuk faktor yang lain yaitu faktor daya tanggap,
jaminan dan empaty harapan sudah sesuai dengan kinerja dari perusahan
pelanggan sudah merasakan kepuasan yang diharapkan. Kesenjangan untuk faktor
keandalan (reliability) adalah dari sektor masih adanya keengganan dari pihak
customer service di dalam memberikan layanan komunikasi bagi pelanggan yang
belum jelas terhadap informasi yang diberikan sehingga membutuhkan waktu
komunikasi yang lebih lama tentu saja hal tersebut dapat mengurangi kepuasan
pelanggan, selain itu customer service juga terkadang kurang memahami kesulitan
ataupun complain yang dilakukan oleh pelanggan, sehingga harus melakukan
komunikasi terlebih dahulu dengan bagian yang terkait atas komplain tersebut, di
mana dari hasil wawancara dengan pelanggan Ibu Nora (29 Desember 2009)
diketahui bahwa pelanggan kurang puas terhadap hal tersebut. Dari faktor bukti
fisik (tangibles), maka kesenjangan yang terjadi adalah kurangnya tenaga kerja
atau karyawan yang tersedia, di mana pelanggan tidak ingin mengantri terlalu
lama untuk mendapatkan pelayanan di Telkomsel karena pelanggan mempunyai
aktivitas tersendiri, sehingga harapan pelanggan adalah adanya penambahan
customer service sehingga dapat lebih cepat dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
ix
×
Penulis Utama
:
Yoyok Tri Harjanto
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
D0101101
Tahun
:
2011
Judul
:
Kualitas Pelayanan Grapari Telkomsel Solo
Edisi
:
Imprint
:
Surakarta - F.ISIP - 2011
Program Studi
:
S-1 Ilmu Administrasi Negara
Kolasi
:
Sumber
:
UNS-F.ISIP Jur Ilmu Administrasi Negara-D.0101101-2011
Kata Kunci
:
Jenis Dokumen
:
Skripsi
ISSN
:
ISBN
:
Link DOI / Jurnal
:
-
Status
:
Public
Pembimbing
:
Penguji
:
Catatan Umum
:
Fakultas
:
Fak. ISIP
×
File
:
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.
