Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Corporate Image Dan Customer Satisfaction Pada Pelanggan Telkomsel (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel Surakarta)

Penulis Utama : Diah Ayu Wulansari
NIM / NIP : F1207083
× Tujuan penelitian ini untuk mengkaji peran citra perusahaan dan kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara spesifik penelitian ini ingin menguji apakah kualitas pelayanan penting dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel. Survei adalah metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini sampel terdiri 200 orang yang ingin setia terhadap kartu seluler Simpati Telkomsel di Grapari Telkomsel Surakarta. Teknik purposive sampling adalah metode yang dipilih agar lebih mudah dalam mendapatkan sampel. Uji reliabilitas dan validitas dilakukan untuk membuat kualitas tertentu dari data. Model persamaan struktural adalah metode statistik dipilih untuk menguraikan hubungan di antara variabel teramati. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam studi ini, baik keterbatasan dan implikasi juga dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis dan aspek penelitian praktis di masa depan The purpose of this study to examines the role of corporate image and costumer satisfaction in mediating the influence of service quality to costumer loyalty. Specificaly, this study wants to examine whether service quality as important considering in forming the costumer loyalty toward Telkomsel. Survey is a method conducted to collect the data. In this study, sample consist’s 200 people who wants to be loyal toward calluler card Simpati Telkomsel in Grapari Telkomsel Surakarta. Purposive technique is a method choosen to make easier in getting the sample. Reliability and validity test was done to make a certain quality of the data. Structural equation model is statistical method choosen to elaborate the linkage among of unobserved variable. The result show that service quality have significant influence to corporate image, service quality have significant influence to customer satisfaction, corporate image have significant influence to costumer loyalty, costumer satisfaction have significant influence to costumer loyalty and service quality have significant influence to costumer loyalty. In this study, both limitation and implication are also discussed in order to give insight toward theoritical, practical and future research aspects.
×
Penulis Utama : Diah Ayu Wulansari
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F1207083
Tahun : 2012
Judul : Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Corporate Image Dan Customer Satisfaction Pada Pelanggan Telkomsel (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel Surakarta)
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2012
Program Studi : S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F1207083-2012
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Drs. M. Amien Gunadi, MP
Penguji :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.