Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Komplain Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus : Pada Bus Malam Rosalia Indah Surakarta Kelas Vip, Executive Dan Super Executive )

Penulis Utama : Petronilla Cynthia Agnetasia
NIM / NIP : F1210049
× Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bus Rosalia Indah berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh komplain pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bus Rosalia Indah kelas VIP, Executive dan Super Executive. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bus Rosalia Indah untuk kelas VIP, Executive dan Super Executive. Sampel sebesar 120 responden yang diambil secara convenience sampling. Jenis data yang diambil adalah data kuantitatif yaitu data Analisis kuantitatif digunakan terhadap data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan program SEM. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling ( SEM ). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap komplain pelanggan, (5) komplain pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Saran penelitian adalah (1) Dalam kaitannya dengan Kualitas Pelayanan, dengan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dan menambahkan fasilitas – fasilitas agar semakin lengkap, seperti ruang tunggu yang lebih nyaman, fasilitas toilet agar selalu wangi, memperluas teknologi demi keakuratan informasi. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, pihak Rosalia Indah harus lebih memperhatikan kelima variabel dari kualitas jasa seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Hubungannya dengan Komplain pelanggan, Rosalia Indah segera menangani dan menindaklanjuti keluhan atau komplain yang disampaikan kepada pelanggan. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Rosalia Indah tidak saja memberikan nilai tambah kepada jasa yang mereka jual, seperti pemberian bonus, namun juga memberikan perhatian kepada luas jangkauan dan kekuatan signal, karena hal tersebut akan memberikan pengaruh kepada loyalitas pelanggan (2) Kepada penelitian selanjutnya, diharapkan dapat meneliti faktor yang mempengaruhi tingkat penjualan jasa selain faktor Kualitas Pelayanan, Komplain Pelanggan, Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan Rosalia Indah. Sehingga hal tersebut dapat menggeneralisasi pengaruh yang dapat meningkatkan penjualan jasa bus Rosalia Indah.
×
Penulis Utama : Petronilla Cynthia Agnetasia
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F1210049
Tahun : 2012
Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Komplain Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus : Pada Bus Malam Rosalia Indah Surakarta Kelas Vip, Executive Dan Super Executive )
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2012
Program Studi : S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.1210049-2012
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Drs. M. Amien Gunadi, M.P
Penguji :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.