Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PO Raya di Surakarta Tahun 2011
Penulis Utama
:
Rinta Kumala Sari
NIM / NIP
:
X7407068
×Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Pengaruh kualitas
pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara
simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO
RAYA. (2) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakan
metode penelitian lapangan dari jenis penelitian kuantitatif. Penelitian dilakukan
di PO Raya Surakarta. Populasi penelitian adalah penumpang bus PO Raya
dengan jumlah yang tak terhingga. Sampel diambil sebanyak 96 penumpang.
Teknik sampling yang digunakan adalah sampling kuota dan sampling insidental.
Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Sedangkan teknik analisis data
dilakukan dengan analisis regresi ganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut: (1) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. (2) Pengaruh kualitas
pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara
parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO
RAYA. Hal ini berarti hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima, (3)
Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 +
0,267 X3 + 0,247 X4 + 0,283 X5.. Karena koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4, X5
positif, maka hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan pelanggan (Y) akan naik
sebesar 0,230 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan tangible sebesar 1
poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,443 poin setiap terjadi
kenaikan atau pertambahan reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y)
akan naik sebesar 0,267 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan
responsiveness sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247
poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan assurance sebesar 1 poin, dan
kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,283 poin setiap terjadi kenaikan atau
pertambahan empathy sebesar 1 poin. (4) Variabel yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability, karena memiliki koefisien paling
tinggi sebesar 0,443 dengan uji t sebesar 0,001 dan tingkat signifikansi paling
rendah sebesar 0,000.
×
Penulis Utama
:
Rinta Kumala Sari
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
X7407068
Tahun
:
2012
Judul
:
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PO Raya di Surakarta Tahun 2011
