Penerapan Service Excellent Terhadap Loyalitas Konsumen pada AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Surakarta

Octavia, Filna Puspita

× Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan prima dan mengetahui hasil pemetaan loyalitas konsumen AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Surakarta. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara, observasi, studi pustaka dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini yaitu masyarakat kota Solo. Sampel berasal dari nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Surakarta. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Djarwanto dan Pangestu, sampel diperoleh 96,04 dan demi memberi kemudahan maka dilakukan pembulatan yakni menjadi 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling, pemilihan dengan menggunakan teknik ini dikarenakan peneliti menentukan sampel dimana setiap anggota populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Akibatnya anggota populasi lain tidak memiliki peluang terpilih. Dalam penelitian ini variabel demografi menggambarkan pengelompokkan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Hasil penelitian ini menggambarkan piramida terbalik, hal ini menunjukkan tingkat loyalitas konsumen dari AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Surakarta cukup kuat. Hasil tingkatannya antara lain : Pada tingkatan switching cost sebesar 24 %, tingkat behavior measures 48%, tingkat measuring satisfaction 68%, measuring liking the brand 70,5%, dan commitment 30,5%. Dari tingkatan piramida tersebut sudah cukup baik karena bentuk piramida makin ke atas makin melebar, tetapi pada level commitment bentuk piramida mengecil. Hal ini menunjukkan 69,5% responden tidak berkomitmen pada AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Surakarta. Meskipun dari hasil penelitian ini menunjukkan sedikit orang yang berkomitmen terhadap AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Surakarta, namun dari piramida loyalitas konsumen menunjukkan responden ternyata termasuk loyal. Dari hasil analisis tersebut diharapkan AJB Bumiputera tetap mempertahankan loyalitas konsumen yang sudah terbentuk.Serta meningkatkan tingkat pelayanan sehingga mengurangi tingkat ketidakpuasan dan juga tetap mempertahankan kualitas dari produk – produk yang ditawarkan. Kata Kunci : Loyalitas Konsumen, Service Excellent, switching cost, behavior measures, measuring satisfaction, liking the brand, commitment

×

Penulis Utama	:	Filna Puspita Octavia
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F3209051
Tahun	:	2012
Judul	:	Penerapan Service Excellent Terhadap Loyalitas Konsumen pada AJB Bumiputera 1912 Cabang Eksekutif Surakarta
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F.Ekonomi - 2012
Program Studi	:	D-3 Manajemen Pemasaran
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F.Ekonomi Prog.Diploma III Manajemen Pemasaran-F3209051-2012
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Drs. Djoko Purwanto, M.BA
Penguji	:
Catatan Umum	:
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.