Penulis Utama : Endang Suwandari
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP :
Tahun : 2006
Judul : Analisis hubungan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Surakarta
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi - 2006
Kolasi : x, 92 hal.
Sumber : UNS-Fak. Ekonomi NIM.F1204242
Subyek : PELAYANAN, KWALITAS
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Abstrak : Permasalahan yang hendak dicari pemecahannya dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, Empathy terhadap kepuasan pelanggan PT. TELKOM Surakarta. Dari masalah diatas maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang diberikan PT.TELKOM Surakarta, mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja perusahaan, untuk mengetahui hubungan dimensi kualitas jasa (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) dengan kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui dimensi kualitas jasa yang paling erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan pada PT.TELKOM Surakarta. Sehubungan dengan masalah tersebut maka diajukan beberapa hipotesis sebagai berikut: (1). Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan PT.TELKOM Surakarta, (2). Ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan kinerja PT TELKOM Surakarta, (3). Dimensi kualitas jasa mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan dan (4). Reliability mempunyai hubungan yang paling erat dengan kepuasan pelanggan PT. TELKOM Surakarta. Sejalan dengan permasalahan tersebut dan hipotesis yang diajukan maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode survei. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengunpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner dan wawancara. Penelitian ini menggunakan satu metode pengambilan sampel dan beberapa metode pengujian yaitu : metode pengumpulan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan PT. TELKOM Surakarta sebanyak 100 responden. Sedangkan untuk untuk metode pengujian menggunakan teknik analisis tingkat kepuasan pelanggan ( weighted servqual analisis), analisis gap antara harapan dengan kinerja, chi – square, koefisien kontigensi yang diperkuat dengan diagram kartesius. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. TELKOM Surakarta belum mampu memuaskan pelanggannya, hal ini ditunjukkan dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar ( - 3668). Analisis gap menunjukkan urutan gap dari yang terbesar yaitu, Responsiveness sebesar ( - 0,823), Reliability sebesar ( - 0 ,610), Empathy sebesar ( - 0,583), Tangible sebesar ( - 0,533) dan dimensi yang gapnya terkecil adalah Assurance ( - 0,453) yang diperkuat dengan diagram kartesius dimana perusahaan harus memberikan perhatian utama pada atribut – atribut keakuratan pencatatan rekening, pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan, cepat dan tanggap terhadap keluhan dan masalah pelanggan, pemberian informasi yang jelas dan mudah oleh karyawan, dan pengetahuan dan kecakapan para karyawan dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, karena atribut – atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan tetapi belum dilaksanakan oleh perusahaan. Analisis chi square menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas jasa berhubungan dengan kepuasan konsumen yang didukung dengan koefisien kontigensi yang menunjukkan keeratan hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan, yang paling erat hubungannya adalah Reliability. Dari bukti - bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama tidak terbukti karena konsumen merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan PT. TELKOM Surakarta, Hipotesis kedua terbukti karena ternyata ada kesenjangan antara harapan dan kinerja PT. TELKOM Surakarta, hipotesis ketiga terbukti karena ada hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan PT. TELKOM Surakarta, dan hipotesis keempat terbukti yaitu dimensi yang paling erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan adalah Reliability. Berdasarkan temuan – temuan tersebut maka diajukan saran – saran antara lain, PT. TELKOM Surakarta harus memberi perhatian penuh pada dimensi Responsiveness, karena gap yang terjadi antara harapan dan kinerja paling besar. Dimensi ini meliputi Cepat dan tanggap terhadap keluhan dan masalah pelanggan, pemberian informasi yang jelas dan mudah oleh karyawan, dan kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan. PT. TELKOM Surakarta harus meningkatkan kinerja pada dimensi Reliability karena dimensi ini mempunyai hubungan yang paling erat dengan kepuasan pelanggan, yang meliputi prosedur pelayanan yang sederhana, keakuratan pencatatan rekening, dan ketepatan waktu pemberian pelayanan. Dan PT. TELKOM Surakarta harus memberikan prioritas utama pada atribut yang berada di kuadran A yaitu keakuratan pencatatan rekening, pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan, cepat dan tanggap terhadap keluhan dan masalah pelanggan, pemberian informasi yang jelas dan mudah oleh karyawan, dan pengetahuan dan kecakapan para karyawan dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, karena dianggap penting oleh pelanggan dan belum bisa dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
File Dokumen : Tidak ada file dalam dokumen ini.
File Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dra. Sri Suwarsi, MM
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis