Analisis Implementasi Strategi Pelayanan Pelanggan oleh Bidang Langganan di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta Tahun 2012
Penulis Utama
:
Bangkit Tri Amperawati
NIM / NIP
:
K7408186
×ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) untuk memberikan gambaran
mengenai bagaimana strategi pelayanan pelanggan yang dilakukan PDAM Kota
Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan. (2) untuk mengetahui
hambatan – hambatan apa sajakah yang terjadi dalam mengupayakan peningkatan
kualitas pelayanan di PDAM Kota Surakarta. (3) untuk mengetahui bagaimana
solusi yang dilakukan PDAM Kota Surakarta dalam menghadapi hambatan –
hambatan yang terjadi.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Jenis penelitian yang
digunakan yaitu studi kasus dengan pendekatan tunggal terpancang. Sumber data
yang didapatkan dari penelitian ini berasal dari informan, tempat dan peristiwa
serta dokumen dan arsip. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive
sampling dan teknik snowball sampling. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah dengan wawancara, observasi serta dokumentasi. Validitas data
yang digunakan adalah trianggulasi sumber dan metode. Sedangkan analisis data
yang digunakan adalah teknik analisis interaktif dimana reduksi data, penyajian
data dan penarikan kesimpulan saling berkaitan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Strategi Pelayanan pelanggan
oleh Bidang Langganan di PDAM Kota Surakarta dilakukan denganmenerapkan
strategi “I Care“(2) Dalam strategi pelayanan pelanggan, mengalami hambatan
yaitu tingkat kualitas SDM masih belum optimal terutama dalam hal pengetahuan
produk jasa pelayanan, dalam penyampaian semua informasi dari PDAM Bidang
Langganan kepada pelanggan kurang maksimal, kurangnya personil pada Bagian
Teknis sehingga proses pelayanan di Bidang kurang efektif untuk mengatasi
gangguan air bagi pelanggan. (3) Solusi untuk mengatasi hambatan adalah
komitmen manajemen dalam memberikan pendidikan dan pelatihan, menyusun
tim sosialisasi khusus untuk merancang metode sosialisasi yang efektif sehingga
mudah diterima oleh pelanggan, meningkatkan keahlian dan kecepatan pelayanan
pada Bagian Tehnik, memberikan penjelasan dengan lebih jelas, sederhana dan
mudah dimengerti sehingga tidak mengalami salah paham antara petugas dan
pelanggan. PDAM Kota Surakarta berusaha menerapkan strategi tersebut untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan, dan nama baik perusahaan tetapterjaga
dengan baik.
Kata kunci: analisis implementasi, strategi pelayanan, pelanggan
×
Penulis Utama
:
Bangkit Tri Amperawati
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
K7408186
Tahun
:
2012
Judul
:
Analisis Implementasi Strategi Pelayanan Pelanggan oleh Bidang Langganan di Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta Tahun 2012
Edisi
:
Imprint
:
Surakarta - FKIP - 2012
Program Studi
:
S-1 Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Kolasi
:
Sumber
:
UNS-FKIP Jur. Ilmu Pengetahuan Sosial-K.7408186 -2012
