ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan nasabah Tabungan BATARA pada Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta dengan menggunakan Quality Function Deployment. Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka untuk mengidentifikasi masalah penelitian ini digunakan analisis Quality Function Deploymen (QFD) dan dilanjutkan dengan penggunaan House Of Quality (HOQ). Penelitian ini mengambil tempat pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Tabungan BATARA yang melakukan transaksi pada Kantor Cabang Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling yaitu metode pengambilan sample non probabilitas yang menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu, kriteria yang digunakan adalah nasabah Tabungan BATARA dengan usia lebih dari 17 tahun, minimal telah tiga kali melakukan transaksi dan memiliki kartu ATM. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa atribut pertanyaan yang berjumlah 28 untuk kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semuanya valid, begitu juga dengan hasil uji reliabilitas semuanya reliabel. Selanjutnya dilakukan analisis HOQ dengan tahap-tahap sebagai berikut : (1) Analisis Customer Requirements, (2) Analisis Tingkat Kepentingan, (3) Analisis Tingkat Performance, (4) Analisis Tingkat Perbaikan, (5) Sales Point, (6) Customer Requirements Score, (7) Analisis Technical Requirements, (8) Analisis Hubungan Customer Requirements dengan Technical Requirements, (9) Analisis Technical Measurement, (10) Analisis Relative Technical Difficulty, (11) Analisis Technical Requirements Score, (12) Analisis Sinergi atau konflik dalam Technical Requirements. Dari hasil analisis data, kualitas layanan Tabungan BATARA yang diselenggarakan oleh Bank BTN Cabang Surakarta masih belum sesuai dalam memenuhi keinginan nasabah. Hal tersebut terlihat dari hasil dari analisis tingkat kepentingan (Kuesioner A), dimana 16 dari 28 atribut dinilai sangat penting dan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi assurance. Sedangkan pada tingkat kinerja (Kuesioner B), 17 dari 28 atribut dinilai sangat baik dan dimensi yang memiliki kinerja paling baik adalah assurance. Berdasarkan analisis Customer Requirements Score (CRS) memperlihatkan bahwa terdapat 15 atribut customer requirements yang harus diperhatikan oleh manajemen Bank, di mana semakin tinggi nilai CRS maka atribut tersebut semakin penting dan semakin butuh perhatian untuk perbaikan dalam perancangan produk selanjutnya. Kemudian pada hubungan sinergi dan konflik dalam technical requirements terdapat konflik antara penyediaan kotak saran dengan penyediaan fasilitas telepon dan faximile. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran antara lain, untuk meningkatkan kualitas layanan dapat dilakukan dengan meningkatkan nilai technical requirement. Pada penilaian tingkat kinerja diketahui bahwa dimensi responsiveness mendapat nilai yang paling rendah, sehingga dimensi ini memerlukan perhatian lebih untuk meningkatkan kinerja. Pihak manajemen Bank BTN Cabang Surakarta perlu mendesain atribut-atribut dalam dimensi responsiveness agar menjadi lebih baik atau setidaknya dapat mencapai tingkat technical requirements yang telah ditetapkan oleh manajemen Bank. Langkah yang dapat ditempuh antara lain, seperti penerapan teknologi informasi terbaru untuk meningkatkan kecepatan pelayanan sehingga dapat mengurangi waktu tunggu nasabah dalam memperoleh pelayanan. Manajemen Bank juga harus lebih memperhatikan keluhan-keluhan dari nasabah dan segera mungkin untuk menindaklanjutinya serta pentingnya pelatihan-pelatihan yang terprogram dan berkesinambungan untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat memenuhi harapan para nasabah Hasil dari penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan, antara lain (1) Penelitian ini hanya mengambil populasi dan sample pada nasabah Tabungan BATARA pada Bank BTN Kantor Cabang Surakarta serta mengesampingkan nasabah pada cabang-cabang lain. (2) Dimensi kualitas layanan yang diteliti berfokus dimensi reability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. (3) Dalam penelitian ini tidak menggunakan metode benchmarking.