Analisis Total Quality Sevice (TQS) menggunakan Quality Function Deployment (QFD) pada jasa layanan Mobile Banking (Studi pada nasabah bank BNI Sebelas Maret Surakarta)

Penulis Utama : Ernawati
NIM / NIP : F0203003
× ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui service quality pada Bank yang meliputi atribut apa saja yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi nasabah serta atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dari perusahaan. Selain itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui technical requirement yang memerlukan perhatian untuk ditindaklanjuti dan bagaimana tingkat hubungan antara customer requirement dengan technical requirement serta hubungan antar technical requirement. Penelitian ini menggunakan alat analisis House Of Quality (HOQ) yang merupakan matriks dari Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini merupakan studi kasus pada Bank BNI Cabang Sebelas Maret Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Sebelas Maret Surakarta. Sedangkan yang dijadikan sampel adalah nasabah pengguna jasa layanan mobile banking yang melakukan transaksi keuangan minimal satu kali per bulan. Hasil dari analisis HOQ menujukkan bahwa semua atribut dianggap penting bagi nasabah serta dimensi privacy dan contact merupak dimensi yang dianggap sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja menunjukkan belum ada atribut yang mendapat nilai 5 (nilai tertinggi) dan menempatkan dimensi responsiveness sebagai dimensi yang paling rendah tingkat kinerjanya. Dari analisis Customer Requirement Score (CRS) dihasilkan nilai persentase 3,06; 5,10 dan 6,38 yang berarti semakin besar nilai persentasenya maka atribut tersebut semakin memerlukan perhatian dari pihak bank untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya. Dari analisis Prioritized Requirement Score (PRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari atribut-atribut Technical Requirement (TR). TR yang dianggap paling penting adalah atribut “Sistem Komputer” dengan nilai persentase terbesar yaitu 30,145% dan perlu perhatian lebih untuk ditindaklanjuti ke tahap selanjutnya. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, peneliti berusaha untuk memberikan saran yang bersifat operasional antara lain, untuk dimensi responsiveness dapat didesain dengan penyediaan customer service yang cepat tanggap dalam melayani kebutuhan nasabah. Untuk dimensi privacy dapat dilakukan perbaikan dengan pengembangan teknologi terbaru untuk menjaga kerahasiaan data nasabah agar mengurangi tindak penipuan yang dilakukan oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab. Hasil keseluruhan dari penelitian ini akan dijadikan pertimbangan bank untuk melakukan perbaikan terus-menerus yang berupa desain kebutuhan nasabah dan penentuan target operasional pelayanan di masa yang akan datang. Keyword : Quality Function Deployment, Service Quality, Total Quality Management, House of Quality
×
Penulis Utama : Ernawati
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F0203003
Tahun : 2007
Judul : Analisis Total Quality Sevice (TQS) menggunakan Quality Function Deployment (QFD) pada jasa layanan Mobile Banking (Studi pada nasabah bank BNI Sebelas Maret Surakarta)
Edisi :
Imprint : Surakarta - Fak. Ekonomi - 2007
Program Studi : S-1 Manajemen
Kolasi : ii, 110 hal.
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F0203003-2007
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Reza Rahardian, SE, MSi
Penguji :
Catatan Umum : 6576/2007
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.