Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyality (Studi pada Restoran Kusuma Sari Surakarta)

Penulis Utama : Fauzi Mukminanto
NIM / NIP : F0202056
× ABSTRAK Hubungan antara kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas telah banyak diteliti oleh ahli-ahli pemasaran, baik pada produk maupun jasa. Secara umum hasil yang diperoleh pun relatif sama, namun berbeda untuk setiap waktu, tempat dan kondisi. Restoran modern banyak mendapat perhatian besar pada akhir-akhir ini, menyangkut pola hidup masyarakat yang telah berubah pola konsumsinya. Restoran tentu saja mempunyai tujuan akhir kepuasan dan loyalitas pelanggan serta mempunyai hubungan yang erat dengan kualitas jasa yang disediakan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee (2001) yang dilakukan beberapa direstoran modern Hongkong mencoba merumuskan hubungan ketiga variabel tersebut. Terbukti ketiga variabel tersebut berhubungan erat. Berdasarkan permasalahan tersebut penulis mencoba melakukan penelitian terhadap pengaruh kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas di Restoran Kusuma Sari Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan (service quality) yang terdiri dari reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (bukti fisik) dan outcome (hasil) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) baik secara parsial maupun secara bersama-sama dan juga untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Hipotesis yang diajukan dari permasalahan diatas adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Restoran Kusuma Sari. Data pada penelitian ini diambil dari penyebaran kuesioner terhadap 100 orang pelanggan. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi, uji t, uji F dan koefisien determinasi R2. Dalam analisis deskriptif responden diidentifikasi menurut beberapa kategori, yaitu umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, penghasilan perbulan dan frekuensi kujungan ke restoran Kusuma Sari tiap bulan. Dalam kategori umur, mayoritas responden berumur 17-25 tahun. Pada kategori jenis kelamin, mayoritas responden adalah wanita. Pada ketegori pekerjaan, mayoritas responden bekerja sebagai karyawan swasta. Pada ketegori pendidikan, mayoritas responden mempunyai tingkat pendidikan sarjana dan untuk kategori penghasilan mayoritas bepenghasilan satu sampai dua juta serta frekuensi kunjungan ke rumah makan mayoritas responden berkunjung 2-3 kali sebulan. Dari hasil analisis regresi linier berganda didapat persamaan regresi Y = -10,590 + 0,492X1 + 0,239X2 + 0,097X3 + 0,155X4 + 0,123X5 + 0,136X6. Oleh karena semua koefisien regresi bertanda positif maka setiap perubahan variabel independen akan diimbangi dengan perubahan variabel dependen dengan arah yang sama. Dari hasil uji t diperoleh nilai thitung untuk varibel reliabiliy sebesar 6,329, responsiveness sebesar 2,688, assurance sebesar 2,085, empathy sebesar 2,170, tangible sebesar 2,058 dan outcome sebesar 2,131. Keseluruhan nilai thitung masing-masing variabel independen lebih dari ttabel (1,96) maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (service quality) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Pada uji F diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar 44,867 lebih besar dari Ftabel (2,53) dan nilai probabilitas Fhitung 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya ada pengaruh yang signifikan antara service quality secara bersama-sama terhadap customer satisfaction. Hasil analisis regresi linier sederhana didapat persamaan regresi Y = 13,999 + 1,75X1, koefisien regresi bertanda positif menujukan hubungan yang searah. Nilai thitung sebesar 12,821 lebih besar dari ttabel (1,96). Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Hasil perhitungan R2 dalam regresi linier berganda diperoleh angka koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,743 . Angka ini menunjukan bahwa 74,3% variasi variabel customer satisfaction dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible dan outcome) sedangkan 25,7% dijelaskan oleh faktor lain diluar penelitian ini. Kemudian hasil perhitungan R2 dalam regresi linier sederhana diperoleh angka koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,627. Angka ini menunjukan bahwa 62,7% variasi variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh variasi variabel customer satisfaction sedangkan 37,3% dijelaskan oleh faktor lain diluar penelitian ini. Saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah mempertahankan dan meningkatkan pola pelayanannya, keakuratan pelayanan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, kesopanan, keterampilan dan keprofesionalan karyawan, suasana dan ketenangan ruang makan. Menjaga jam operasi restoran yang selama ini sudah cocok dengan pelanggan, menjaga dan meningkatkan fasilitas fisik restoran. Penelitian selanjutnya hendaknya memasukan variabel lain di luar model penelitian ini seperti harga, brand dan lokasi serta pesaing yang cukup berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas.
×
Penulis Utama : Fauzi Mukminanto
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F0202056
Tahun : 2007
Judul : Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyality (Studi pada Restoran Kusuma Sari Surakarta)
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2007
Program Studi : S-1 Manajemen
Kolasi : xi, 80 hal.
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F0202056-2007
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dra. Sri Suwarsi, MM
Penguji :
Catatan Umum : 2029/2006
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.