Pengendalian kualitas pelayanan rumah sakit dengan penerapan service quality gap pada Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta

Supadmi, Ari

× ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta telah dapat memenuhi harapan konsumen atau belum. 2) Mengetahui kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi maanjemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen pada Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta. 3) Mengetahui kesenjangan antara persepsi maanjemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan standar kualitas yang ditetapkan Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta. 4) Mengetahui kesenjangan antara standar kualitas yang ditetapkan Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. 5) Mengetahui kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta Masalah yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah 1). Apakah kualitas pelayanan kepada pasien sudah memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta., 2).Apakah terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen pada Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta., 3). Apakah terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan standar kualitas yang ditetapkan Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta., 4). Apakah terdapat kesenjangan antara standar kualitas yang ditetapkan Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta.dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, dan 5). Apakah terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta.Sejalan dengan permasalahan penelitian, maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survey pada Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta. Sampel dari penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di RSUI Kustati Surakarta sebanyak 100 responden dan mengisi kuesioner tipe A, perawat yang telah menjadi perawat tetap di RSUI Kustati Surakarta sebanyak 109 responden dan mengisi kuesioner tipe C , serta Kepala Ruang di RSUI Kustati Surakarta sebanyak 15 responen dan mengisi kuesioner tipe B. Teknik sampling penelitian ini menggunakan metode Pengujian instrumen menggunakan metode Korelasi Product Moment untuk validitas dan metode Alpha Cronbach’s untuk mengetahui koefisien reliabilitas. Sedangkan metode analisa data menggunakan metode Hasil uji validitas kuesioner untuk pasien dan manajemen menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan valid, dengan nilai koefisien Product Moment > 0,3. Sedangkan hasil uji validitas kuesioner untuk karyawan menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan valid, kecuali 2 item pertanyaan pada bagian persepsi karyawan terhadap rumah sakit dan kegiatan operasionalnya. Sehingga kedua item pertanyaan tersebut tidak dapat diikutsertakan dalam pengolahan data selanjutnya. Hasil analisis data menunjukkan bahwa telah terjadi kesenjangan antara harapan konsumen tentang kualitas pelayanan dan penilaian mereka tentang kualitas pelayanan yang benar-benar diterima pada seluruh dimensi kualitas. Selain itu, telah terjadi pula kesenjangan atau gap dalam organisasi yang menjadi penyebab adanya kesenjangan antara harapan dan penilaian pasien. kesenjangan tersebut ialah kesenjangan antara harapan konsumen tentang kualitas pelayanan dan persepsi manajemen tentang harapan konsumen tersebut, dengan nilai gap sebesar 0,334 dan faktor utama penyebabnya adalah banyaknya tingkatan manajemen. Gap yang kedua ialah gap atau kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yag diharapkan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Dari keseluruhan dimensi, nilai gap 2 yang terjadi adalah dengan faktor utama yang menjadi penyebab adalah kurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan. Gap yang ketiga adalah perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan jasa sesuai dengan spesifikasi yang ada. Nilai gap yang terjadi adalah sebesar 0,648 dengan sebagai penyebab utama. Gap keempat adalah perbedaan antara kualitas pelayanan yang benar-benar disampaikan dan kualitas jasa yang dijanjikan kepada konsumen. Nilai gap-nya sebesar 0,288 dan faktor utama penyebabnya adalah kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.Dari bukti-bukti tersebut, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta belum efektif. Berdasarkan hasil temuan-temuan tersebut, maka diajukan saran bahwa Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta harus dapat melakukan langkah perbaikan dalam proses penyampaian pelayanan, yang meliputi seluruh bagian organisasi sehingga kepuasan pasien dapat meningkat. Rumah sakit perlu mengembangkan sumberdaya manusia, serta penelitian pemasaran agar tercipta pelayanan yang berorientasi pada kualitas Service Quality Gap, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

×

Penulis Utama	:	Ari Supadmi
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F0202029
Tahun	:	2006
Judul	:	Pengendalian kualitas pelayanan rumah sakit dengan penerapan service quality gap pada Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - Fak. Ekonomi - 2006
Program Studi	:	S-1 Manajemen
Kolasi	:	XII, 100 hal.
Sumber	:	UNS-Fak. Ekonomi Jur. Manajemen-F0202029-2006
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Hadi Nugroho, SE., M. Si
Penguji	:
Catatan Umum	:	2554/2006
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.