Analisa total quality service dengan penerapan quality function deployment (studi pada Hotel Baron Indah Surakarta)

Muyassaroh, Anita

× Semakin tingginya tingkat persaingan saat ini menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitasnya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Salah satu alternatif untuk mengelola perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja dan meningkatkan efisiensi organisasinya, dalam rangka meningkatkan kemampuan daya saing bisnis adalah dengan menerapkan konsep Total Quality Management (TQM). Salah satu alat TQM yang dapat digunakan dalam pengendalian kualitas adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Alat utama QFD adalah matriks (disebut House Of Quality, atau HOQ), yang dapat menterjemahkan apa keinginan pelanggan (Voice Of Customer) ke dalam proses untuk menghasilkan produk atau jasa sesuai yang diinginkan tersebut, dengan melibatkan partisipasi seluruh fungsi organisasi. Penelitian ini dilakukan untuk : pertama, mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Baron Indah Surakarta kepada para pelanggannya, kedua, mengetahui atribut apa saja yang dianggap penting dalam Customer Requirements, dan yang terakhir, mengetahui kebutuhan teknik apa saja yang diperlukan perusahaan untuk menjawab Customer Requirements. Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HOQ). Penelitian ini mengambil tempat di Hotel Baron Indah Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel yang sedang atau pernah menginap di hotel dan juga sedang atau pernah menggunakan fasilitas jasa layanan hotel. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling, dengan cara purposive sampling dan convenience sampling. Hasil uji Validitas menunjukkan bahwa dari 24 item-item pertanyaan untuk kuesioner tingkat kepentingan, 22 item dinyatakan valid dan 2 item sisanya tidak valid, sedangkan untuk kuesioner tingkat performance (kinerja) dinyatakan semua item valid. Dan untuk uji Reliabilitas kuesioner baik tingkat kepentingan maupun kinerja menunjukkan semuanya reliabel. Kemudian dilakukan analisis HOQ dengan tahap-tahap sebagai berikut : 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis tingkat kepentingan, 3) Analisis tingkat kinerja (performance), 4) Analisis tingkat perbaikan, 5) Analisis titik penjualan (sales point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement, 8) Analisis hubungan CR dan TR, 9) Analisis penentuan ukuran masing-masing TR, 10) Analisis tingkat kesulitan TR, 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), dan 12) Analisis sinergi atau konflik dalam TR. Hasil dari analisis HOQ menunjukkan atribut atau item dalam kuesioner tingkat kepentingan berkisar antara penting dan sangat penting. Sedangkan dimensi yang dianggap paling penting oleh para responden adalah dimensi tangibles karena dimensi ini memiliki nilai yang paling tinggi. Dari penghitungan persentase penilaian persyaratan konsumen (CRS) didapatkan 4 nilai persentase yaitu 2,4%, 3,2%, 3,9%, dan 4,9%, yang berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapatkan skor 1. Dari analisis penilaian kebutuhan teknis (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item kebutuhan teknis (technical requirement), yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item kebutuhan teknis (TR) tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar technical requirement dengan score +9 atau sangat mendukung dan hubungan yang mendekati positif sempurna. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak Hotel Baron Indah Surakarta perlu untuk mendesain dimensi empathy menjadi lebih baik atau setidaknya mencapai kebutuhan teknis atau technical requirement yang mereka tetapkan. Selain itu pihak Hotel Baron Indah Surakarta perlu untuk melakukan upaya-upaya perbaikan kinerja dengan cara yaitu berusaha memenuhi atau menjawab kebutuhan konsumen (costumer requirement) yang selama ini masih belum dipenuhi. Pihak Hotel Baron Indah Surakarta sebaiknya lebih memusatkan perhatian pada item-item technical requirement yang mempunyai hubungan dengan nilai rendah, memperbaikinya sehingga jumlah item dengan nilai rendah berkurang dan item dengan nilai 9 bertambah.

×

Penulis Utama	:	Anita Muyassaroh
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F0202026
Tahun	:	2007
Judul	:	Analisa total quality service dengan penerapan quality function deployment (studi pada Hotel Baron Indah Surakarta)
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - Fak. Ekonomi - 2007
Program Studi	:	S-1 Manajemen
Kolasi	:	xv, 91 hal.
Sumber	:	UNS-Fak. Ekonomi Jur. Manajemen NIM. F0202026
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Drs. Yong Dirgiatmo, MSc
Penguji	:
Catatan Umum	:
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.