Implementasi pelayanan prima terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Cakra Husada Klaten
Penulis Utama
:
Ni Made Dian Pramasari
NIM / NIP
:
S541202094
×Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui pelaksanaan pelayanan
prima (service excellence) terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Cakra
Husada Kleten. (2) Untuk mengetahui hasil pelaksanaan pelayanan prima (service
excellence) terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Cakra Husada
Kleten. (3) untuk mengetahui kendala – kendala yang menghambat dalam
pelaksanaan pelayanan prima (service excellence) pada pasien rawat inap di Rumah
Sakit Cakra Husada Klaten.
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Cakra Husada Klaten yang
dilaksanakan pada bulan Februari - April 2013. Bentuk penelitian yang digunakan
adalah deskriptif kualitatif dengan strategi penelitian studi kasus terpancang tunggal.
Informan yang dipilih berdasarkan kriteria seleksi (purposive sampling). Sumber
data dalam penelitian ini adalah pasien dan keluarga pasien, direktur atau wakil
direktur, kepala bagian pelayanan keperawatan, bagian penjaminan mutu, petugas
medis, paramedis maupun non medis yang terkait dengan pelayanan. Teknik
pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumen. Teknik
analisis data menggunakan model interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan (1) bahwa rumah sakit dalam melaksanakan
pelayanan prima sudah menunjukkan upaya untuk menciptakan kepuasan kepada
pasiennya. Hasil kepuasan pasien terhadap pelayanan prima yang dilakukan oleh
rumah sakit Cakra Husada diketahui bahwa pasien puas terhadap prosedur dan
pelayanan pasien, cepat dan tidak berbelit-belit, rumah sakit memperlakukan adil
terhadap pasien,(2) pasien merasa kurang puas terhadap ketepatan waktu tim medis
dalam memberikan pelayanan terutama berkaitan dengan jam kunjungan dokter ahli
dan pasien merasa kurang puas terhadap fasilitas sarana penunjang pelayanan,
sehingga dari lima dimensi kualitas pelayanan maka pasien merasa puas terhadap
pelayanan reliability, responsiveness, empathy hanya dalam kategori assurance dan
tangibles, pasien masih merasa belum puas, sehingga secara keseluruhan kualitas
pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Cakra Husada Klaten sudah berjalan dengan
baik tetapi masih perlu ditingkatkan.(3) Kendala-kendala yang dihadapi oleh rumah
sakit Cakra Husada Klaten dalam memberikan pelayanan prima berbasis pelanggan
yang berasal dari dalam lingkungan organisasi rumah yaitu kurangnya ketepatan
waktu tim medis dalam memberikan pelayanan, kurangnya ketersediaan sarana
rumah sakit, kurangnya motivasi dari pegawai dalam meningkatkan pengetahuan dan
keterampilannya, jumlah SDM (khususnya perawat) yang masih terbatas, kurangnya
kerjasama karyawan berkaitan dengan masalah pribadi, dan rasa senioritas yang
masih melekat pada sistem kerja rumah sakit.
Kata Kunci : pelayanan prima, kepuasan pasien.
×
Penulis Utama
:
Ni Made Dian Pramasari
Penulis Tambahan
:
1. 2.
NIM / NIP
:
S541202094
Tahun
:
2013
Judul
:
Implementasi pelayanan prima terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Cakra Husada Klaten
