Implementasi manajemen komplain dalam upaya peningkatan pelayanan prima pada bagian customer service pt telkom Surakarta
Penulis Utama
:
Anis Windarti
NIM / NIP
:
K7408061
×Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) penerapan manajemen
komplain pada Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta; (2) respon
pelanggan terhadap penerapan manajemen komplain; (3) hambatan yang terjadi
dan solusi yang diberikan PT Telkom dalam menerapkan manajemen komplain
kepada pelanggan.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kualitatif dengan metode
deskriptif. Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tunggal
terpancang. Sumber data penelitian berupa sumber data primer dan sekunder.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
wawancara, observasi dan analisis dokumen. Dengan teknik sampling
menggunakan purposive sampling dan snowball sampling. Untuk menjamin
validitas data digunakan teknik triangulasi data dan triangulasi metode, serta
analisis penelitian yang digunakan adalah model analisis interaktif.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1)
penerapan manajemen komplain pada Bagian Customer Service PT Telkom
Surakarta meliputi tahap perencanaan, yaitu perencanaan kebijakan, perencanaan
program, perencanaan kerja, tahap pengorganisasian, tahap operasional proses
penanganan keluhan dan tahap pengawasan. Strategi yang diterapkan Plasa
Telkom Surakarta dalam penanganan komplain adalah “One Hour Service” yaitu
penyelesaian permasalahan pelanggan dalam waktu satu jam. Media yang
disediakan PT Telkom Surakarta untuk mempermudah pelanggan dalam
menyampaikan komplain adalah surat kabar, talkshow, telepon 147 dan di Plasa
Telkom Surakarta. (2) Respon pelanggan terhadap pelaksanaan manajemen
komplain adalah terdapat pelanggan yang merasa puas karena komplain yang
disampaikan telah ditangani secara cepat dan petugas yang melayani telah
menunjukkan sikap yang professional. Sementara pelanggan yang merasa tidak
puas dikarenakan penanganan komplain yang lambat atau tidak sesuai keinginan
pelanggan. Bagi pelanggan yang tidak puas, PT Telkom Surakarta memberikan
alternatif lain untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. (3) Hambatan yang
dihadapi yaitu a) Terdapat sebagian kecil karyawan yang kurang berkompeten di
bidang pelayanan, b) Kurangnya personil pada Bagian Teknis c) Karakter
pelanggan PT Telkom yang beragam dalam menyampaikan komplain. Solusi yang
dilakukan dalam mengatasi hambatan yang dihadapi yaitu a) Komitmen
manajemen dalam memberikan pendidikan dan pelatihan terhadap karyawan, b)
Mengusulkan penambahan karyawan untuk Bagian Teknis, d) Memberikan
penjelasan dengan lebih jelas, sederhana dan mudah dimengerti oleh pelanggan.
Kata Kunci: manajemen komplain, pelayanan prima, dan customer service
Dr. Djoko Santosa TH, M.Pd
Andre N. Rahmanto, S.Sos, M.Si.
×
Penulis Utama
:
Anis Windarti
Penulis Tambahan
:
1. 2.
NIM / NIP
:
K7408061
Tahun
:
2013
Judul
:
Implementasi manajemen komplain dalam upaya peningkatan pelayanan prima pada bagian customer service pt telkom Surakarta
Edisi
:
Imprint
:
Surakarta - FKIP - 2013
Program Studi
:
S-1 Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Kolasi
:
Sumber
:
UNS-FKIP Jur. Pendidikan Ekonomi-K.7408061-2013
Kata Kunci
:
Jenis Dokumen
:
Skripsi
ISSN
:
ISBN
:
Link DOI / Jurnal
:
-
Status
:
Public
Pembimbing
:
Penguji
:
Catatan Umum
:
Fakultas
:
Fak. KIP
×
File
:
Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.