Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Model Kano (Studi Pada Hotel Kusuma Kartikasari Surakarta Tahun 2013)

Penulis Utama : Eliya Frindawati
NIM / NIP : K7409051
× Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) tingkat kepuasan yang dialami pelanggan Hotel Kusuma Kartikasari Surakarta terhadap kualitas pelayanan jika diukur dengan metode IPA, (2) prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan integrasi IPA dan model Kano, (3) Atribut pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki melalui penggunaan integrasi IPA dan model Kano. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa hotel Kusuma Kartikasari Surakarta. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Validasi data dilakukan melalui hasil tryout yang dilakukan kepada 30 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis IPA dan Kano. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja dengan harapan adalah 90,59% lebih kecil dari 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja pada hotel Kusuma Kartikasari belum sesuai dengan harapan pelanggan. (2) prioritas perbaikan yang harus dilakukan terletak pada kuadran I dan kuadran III dengan kategori kano One dimensional dan Must be. (3) upaya yang dilakukan dengan memperbaiki 20 atribut.
×
Penulis Utama : Eliya Frindawati
Penulis Tambahan : 1.
2.
NIM / NIP : K7409051
Tahun : 2014
Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Model Kano (Studi Pada Hotel Kusuma Kartikasari Surakarta Tahun 2013)
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. KIP - 2014
Program Studi : S-1 Pendidikan Ekonomi Akuntansi
Kolasi :
Sumber : UNS-F. KIP Jur. Pend. Ilmu Pengetahuan Sosial-K.7409051-2014
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Dra. Kristiani, M.Si.,
2. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si.,
Penguji :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. KIP
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.