×Keberhasilan penanganan keluhan pelanggan akan mengembalikan citra dan reputasi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan pemulihan jasa (service recovery) dalam menangani keluhan pelanggan dan hambatan-hambatan perusahaan dalam menerapkan kebijakan pemulihan jasa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan seluruh gambaran obyek yang diteliti dengan pengamatan yang mendalam mengenai segala aspek perusahaan. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan studi pustaka.
Dari penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan : (1) kebijakan pemulihan jasa (service recovery) dalam menangani keluhan pelanggan adalah a) Penanganan keluhan pelanggan menjadi tugas dan tanggung jawab bagian hubungan langganan, dimana jumlah keluhan masih menunjukkan angka yang tinggi; b) Hubungan langganan dalam mengatasi keluhan pelanggan adalah dengan mengidentifikasi pengaduan pelayanan, mengatasi keluhan dengan efektif dan belajar dari pengalaman pemulihan; c) Sistem pemulihan layanan PDAM Tirta Lawu Karanganyar yaitu PDAM menjelaskan kegagalan layanan yang terjadi untuk membuat pelanggan lebih puas. Karyawan PDAM menangani keluhan pelanggan dengan proaktif, terencana dan diberdayakan. Pemberian kompensasi yang sesuai pada pelanggan. (2) Hambatan PDAM dalam menerapkan kebijakan pemulihan jasa yaitu: a) Pendidikan karyawan yang berbeda; b) Karyawan memiliki sifat yang berbeda; c) terbatasnya kapasitas air; d) keterbatasn modal untuk memperbanyak sumber-sumber produktifitas air bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PDAM Tirta Lawu Karanganyar sebaiknya berusaha meningkatkan pelayanan penanganan pengaduan pelanggan. Pengembangan teknologi dan pengecekan pipa secara berkala perlu dilakukan mengingat banyaknya kasus kebocoran pipa. Kerjasama dari berbagai pihak perlu dilakukan guna mencegah kasus pencurian pipa.
