Analisis Hubungan Antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Pemediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Wilayah Surakarta)
Penulis Utama
:
Rizky Magta Arianto
NIM / NIP
:
S411208032
×Loyalitas merupakan isu utama dalam penelitian ini. Hal ini diduga karena loyalitas dapat memberikan profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Mengacu pada hal tersebut maka penelitian ini akan mengkonstruksi model tentang loyalitas yang diharapkan dapat menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan pada Bank Rakyat Indonesia di wilayah Surakarta.
Dari model yang dikonstruksi, permasalahan yang muncul didasarkan pada tujuan penelitian ini yaitu : kualitas produk berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, kualitas pelanggan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, pemasaran relasional berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
Pada penelitian ini terdiri dari 225 responden yang berniat loyal menggunakan jasa keuangan Bank Rakyat Indonesia di wilayah Suakarta. Teknik sampling yang akan digunakan adalah teknik Convenience Sampling. Sedangkan metode untuk analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Dari hasil analisis yang sudah dilakukan menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan itu sendiri dapat ditingkatkan dengan meningkatnya kualitas produk, kualitas pelayanan dan pemasaran relasional. Stimulus yang diperlukan dalam meningkatkan kualitas produk adalah dengan meningkatkan kualitas produk agar pelanggan merasa puas dengan poduk yang disediakan dan sesuai dengan harapan pelanggan atau kebutuhan pelanggan. Stimulus yang diperlukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan cara meningkatkan dimensi kehandalan, jaminan, ketanggapan, empati, dan keberwujudan layanan. Sedangkan stimulus yang diperlukan dalam meningkatkan pemasaran relasional adalah dengan cara memperhatikan pelanggan dalam bentuk hadiah-hadiah.
×
Penulis Utama
:
Rizky Magta Arianto
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
S411208032
Tahun
:
2014
Judul
:
Analisis Hubungan Antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Pemediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Wilayah Surakarta)
