Antesenden customer loyalty pada special store (Studi Pada Starbucks Coffee Solo)

Wardhani, Amelia Restu

× Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran dari customer relationship management (CRM) pada loyalitas konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini menguji apakah terdapat perbedaan antara member dan non member dalam hubungan CRM, kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Starbucks Coffee Solo yang loyal dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen penelitian layak dipergunakan. Strucural equation modeling (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen member, tapi tidak untuk non member. Kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen untuk member, tapi tidak untuk non member. Kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen member maupun non member. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Selanjutnya, keterbatasan dan implikasi penelitian dibahas untuk memberikan insight dalam aspek teoretis, praktis, dan penelitian lanjut. Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen

×

Penulis Utama	:	Amelia Restu Wardhani
Penulis Tambahan	:	1. 2.
NIM / NIP	:	F0209011
Tahun	:	2013
Judul	:	Antesenden customer loyalty pada special store (Studi Pada Starbucks Coffee Solo)
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F. Ekonomi - 2013
Program Studi	:	S-1 Manajemen
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.0209011-2013
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Haryanto, SE, M.Si
Penguji	:
Catatan Umum	:
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.