Analisis kualitas pelayanan kepuasan kepercayaan dan penanganan pengaduan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada nasabah tabungan hipprada bank pembangunan daerah Jateng cabang Boyolali)

Penulis Utama : Dimas Mohammad Syaifudin
NIM / NIP : F1212023
× Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan Bank Jateng terhadap kepuasan, kepercayaan dan penanganan pengaduan terhadap loyalitas nasabah tabungan hipprada Bank Jateng. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan hipprada Bank Jateng cabang boyolali. Sampel sebanyak 200 responden yang diambil secara purposive sampling. Jenis data yang diambil adalah data kauntitaif yaitu data data analisis kuantitatif digunakan data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan alat analisis Generalized Structured Component Analiysis (GSCA). Hasil penelitan menyimpulkan bahwa (1) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (2) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (3) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (4) Penanganan pengaduan berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan (5) Penanganan pengaduan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (6) Penanganan pengaduan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Saran penelitian ini adalah Hal-hal yang kaitannya dengan kualitas layanan, Bank Jateng harus lebih memperhatikan dimensi-dimensi dari kualitas layanan. (1) Pegawai harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan meningkatkan respon dan kesigapan pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan. (2) Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Bank Jateng diharapkan memberikan perhatian kepada pelanggan secara umum hal tersebut akan memberikan kepercayaan kepada nasabah. (3) Hal yang berkaitan dengan penanganan pengaduan, Bank Jateng harus cepat dan tanggap dalam menangani dan menindaklanjuti keluhan atau pengaduan yang disampaikan nasabah (4) Untuk studi lanjutan model yang dikembangkan pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yaitu nasabah tabungan Hipprada Bank Jateng. Hal ini berdampak pada keterbatasan model untuk diaplikasikan pada setting yang berbeda. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlu adanya studi lanjutan pada konteks yang berbeda, yaitu dengan memperluas cakupan ruang lingkupnya. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Penanganan Pengaduan, Loyalitas The purpose of this study was to determine the quality of the Bank Jateng satisfaction, trust and customer loyalty handling of complaints against Bank Jateng hipprada savings. The population of this study are all customer savings hipprada Bank Jateng branch Boyolali. Sample of 200 respondents were taken by purposive sampling. Type of data collected is data is data kauntitaif quantitative analysis of the data used the data in the form of numbers and how to use the discussion tool Generalized Structured Component analiysis analysis (GSCA). Research results concluded that (1) a significant effect on service quality satisfaction (2) Satisfaction significant effect on trust (3) Confidence significant effect on loyalty (4) Handling of complaints a significant effect on the satisfaction (5) Handling of complaints a significant effect on trust (6 ) Handling of complaints a significant effect on loyalty. This study is the suggestion Things to do with quality of service, Bank Jateng should pay more attention to the dimensions of service quality. (1) Employees must be able to provide the best service and improve response and preparedness personnel in assisting and providing services. (2) In connection with the satisfaction of customers, Bank Jateng is expected to give attention to customers in general it will give confidence to customers. (3) Matters related to the handling of complaints, Bank Jateng to be quick and responsive in handling and following up on complaints or concerns expressed by customers (4) To further study the model developed in research methods which limited the scope of savings customers Hipprada Bank Jateng. This has an impact on the limitations of the model to be applied in different settings. This limitation suggests the need for further study in a different context, namely by expanding the scope of its scope. Keywords : Quality of Service, Satisfaction, Confidence, Complaint Handling, Loyalty.
×
Penulis Utama : Dimas Mohammad Syaifudin
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F1212023
Tahun : 2014
Judul : Analisis kualitas pelayanan kepuasan kepercayaan dan penanganan pengaduan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada nasabah tabungan hipprada bank pembangunan daerah Jateng cabang Boyolali)
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2014
Program Studi : S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi :
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F.1212023-2014
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Drs. Moh. Amien Gunadi, MP
Penguji :
Catatan Umum :
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.