PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH

Penulis Utama : Imron Sungkar
NIM / NIP : S4110065
× PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH Imron Sungkar S4110065 Untuk mendukung tingkat kepuasan pelanggan pada jasa perbankan, maka diperlukan adanya kualitas pelayanan yang ditujukan untuk memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan (ease factor) dan keahlian Account Officer dan Automated Banking sebagai relationship antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, sikap frontliner dan otomatisasi perbankan terhadap loyalitas nasabah dimediasi dengan kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah semua Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten. Ukuran populasi yaitu sebanyak 1820 nasabah. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Pengambilan sampel menggunakan random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, sikap frontliner, otomatisasi perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Sikap Frontliner berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dan sikap frontliner dengan loyalitas nasabah. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, sikap frontliner, otomatisasi perbankan, Kepuasan, Loyalitas
×
Penulis Utama : Imron Sungkar
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : S4110065
Tahun : 2014
Judul : PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH
Edisi :
Imprint : Surakarta - Pascasarjana - 2014
Program Studi : S-2 Manajemen
Kolasi :
Sumber : UNS- Pascasarjana Prodi Akuntansi S4110065-2014
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Tesis
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Prof. Dr. Hartono, MS
Penguji :
Catatan Umum :
Fakultas : Sekolah Pascasarjana
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.