Pratama Suwandono, D0108140, “KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (Persero) AREA SURAKARTA DALAM PELAKSANAAN DRIVE THRU”. Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
 PT. PLN (Persero) Area Surakarta melakukan berbagai inovasi dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan salah satunya mengeluarkan program Drive Thru, yaitu loket pembayaran rekening listrik dyang dibangun dengan mengikuti kemajuan teknologi yang konsepnya seperti gerbang masuk/keluar pintu jalan Tol atau restoran cepat saji. Masyarakat atau pelanggan PT. PLN (Persero) yang ingin membayar tagihan rekening listrik melalui loket Drive Thru tidak perlu turun dari kendaraannya hanya cukup membuka kaca jendela mobil maka langsung dapat melakukan pembayaran tagihan rekening listrik, waktu yang diperlukan dalam transaksi Drive Thru terbilang cukup singkat karena sistemnya online, hal ini mempermudah masyarakat atau pelanggan PT. PLN (Persero) yang mempunyai kesibukan tinggi. PT. PLN (Persero) bekerjasama dengan pihak rekanan sebagai penyedia server Drive Thru. Pelayanan Drive Thru juga melayani pembelian voucher listrik prabayar, penambahan daya listrik, pemasangan rekening listrik baru, pembayaran rekening telepon, pembayaran speedy, pembayaran rekening air pam, dan juga pembelian voucher handphone.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Surakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan yang menggunakan Drive Thru. Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara, dokumentasi, dan obeservasi. penentuan informan yang digunakan adalah purposive sampling. Validitas data dalam penelitian ini menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data menggunakan analisis data interaktif melalui reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan dalam program Drive Thru sudah cukup baik. Dilihat dari indikatornya, tangibles pembangunan loket Drive Thru yang strategis didepan kantor sehingga mudah dijangkau dan server Drive Thru sudah sesuai kebutuhan pelayanan. Pada aspek realibility dan responsiveness, petugas loket Drive Thru sudah bagus dalam bekerja karena telah dapat menggunakan server namun belum mengetahui cara memperbaiki server jika terjadi gangguan, petugas hanya langsung menghubungi rekanan untuk segera memperbaiki server. Aspek kepuasan, masyarakat atau pelanggan merasa puas terhadap proses pelayanan yang diterimanya karena kecekatan dan keramahan pertugas dalam melayani.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Inovasi Pelayanan