ABSTRAK
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA
PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURKARTA

AGUSTINA DWI PUTRYASRIE
F3212006
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui “Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta”. Metode analisis data yang digukan dalam penelitian ini yaitu dengan analisis deskriptif yaitu membuat gambaran atau deskripsi tentang persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non probability sampling serta sampel yang diambil sebanyak 100 respondendan teknik pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaaan berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : Bukti Fisik (Tangibles), Ketanggapan (Responsiveness), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Perhatian (Emphaty) yang dibagikan kepada para konsumen PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bawa untuk dimensi bukti fisik (Tangibles) mayoritas konsumen menyatakan puas namun masih ada beberapa responden yang menyatakan netral. Untuk dimensi ketanggapan (Responsiveness) mayoritas responden menyatakan netral, tetapi masih ada sebagian responden yang menyatakan tidak puas. Untuk dimensi keandalan (Reliability) mayoritas responden menyatakan puas, namun masih ada beberapa konsumen yang menyatakan netral. Untuk dimensi jaminan (Assurance) mayoritas responden menyatakan puas, namun masih ada sebagian responden yang menyatakan netral. Untuk dimensi perhatian (Emphaty) mayoritas responden menyatakan netral, tetapi sebagian responden menyatakan tidak puas.
Saran yang dapat peneliti berikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia (Persero) Surakarta yaitu selalu melakukan evaluasi dan memberikan pengarahan serta pelatihan kepada seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan dan memperbaiki kinerja karyawan yang masih kurang memuaskan agar konsumen lebih merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Karena apabila konsumen puas makan akan menimbulkan persepsi yang positif dari benak konsumen dan konsumen akan kembali lagi menggunakan layanan jasa yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia (Persero)

Kata kunci : Persepsi , Kualitas Pelayanan